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Wie digitale Lösungen Servicetechniker unterstützen und Kunden begeistern

19.11.2021 15:50 PM

Qualitativ hochwertige Produkte allein genügen längst nicht mehr, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Im Servicebereich, der allzu oft stiefmütterlich behandelt wird, schlummern unverkennbare Geschäftspotenziale, die es zu nutzen gilt. Digitale Lösungen können Ihren Service aufs nächste Level bringen- für zufriedene Mitarbeiter und loyale Kunden. Dieser Artikel zeigt auf, wie zeitgemäßer Service im digitalen Zeitalter aussehen kann.

Serviceleistungen als zweites Standbein

Mittlerweile bieten viele Maschinen- und Anlagenbauer passende Serviceleistungen für ihre Produkte an, um Kunden bei Reparaturen oder dem Ersatzteilmanagement für Verschleißteile zu helfen. Oft wird dabei das enorme Business-Potential des Service nicht erkannt! Ein Produkt wird im Regelfall nur einmal verkauft, Serviceleistungen erzeugen allerdings konsistente Umsätze über einen längeren Zeitraum hinweg. Servicierung ist nicht umsonst im Trend und sorgt für mehr Stabilität im Unternehmen. Als zusätzliches Goodie kann durch guten Service außerdem die Kundenloyalität nachhaltig erhöht werden- klingt wie eine Win-win-Situation? Ist es auch! Die Realität sieht aber leider anders aus, im schlimmsten Fall wird Service als ein lästiges Übel gehandhabt, welches zwar dazugehört, aber jede Menge Ressourcen verschlingt und für enormen Aufwand sorgt.

Einsatzplanung leicht gemacht

Dabei existieren längst digitale Software-Lösungen, die das Management und die Steuerung von Servicetechnikern deutlich vereinfachen. So kann zum Beispiel mit nur wenig Aufwand die Planung von Einsätzen automatisiert und optimiert werden. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen, sondern auch die Kunden: Servicetechniker werden aufgrund ihrer Kompetenzen und Kapazitäten automatisiert für passende Serviceanfragen eingeplant. Dadurch können in der gleichen Zeit mehr Kunden betreut werden, die Bearbeitungszeit von Servicefällen verringert sich und Kunden profitieren von einer hohen First-Time-Fix-Rate durch kompetente Servicemitarbeiter.

Erfolgsfaktor Wissensmanagement

Die wachsende Komplexität von Maschinen und Anlagen stellt Servicetechniker vor immer neue Herausforderungen. Längst genügt es nicht mehr, ein paar Schrauben in den Dienstwagen zu packen und vor Ort irgendeine improvisierte Lösung umzusetzen. Das Enablement des Servicetechnikers wird wichtiger denn je – im besten Fall wird er zu einer mobilen Einsatzkraft, die jederzeit Zugriff auf sämtliches Wissen hat, das in dem konkreten Fall notwendig ist. Flexibel, umfangreich, orts- und zeitunabhängig- von modernem Wissensmanagement profitieren nicht nur langjährige Servicemitarbeiter, sondern auch neue Kollegen, die sich erst einarbeiten müssen. Denn Servicetechniker wissen im Optimalfall bereits im Vorfeld, wo das Problem liegt und fahren mit dem richtigen Equipment zum Kunden, um das Problem direkt an der Wurzel zu packen. Zeitgemäße Software wird hier zum Erfolgsfaktor

Gute Vorbereitung als Schlüssel zum erfolgreichen Serviceeinsatz

Im digitalem Kundenportal gibt der Kunde ein Ticket auf, in dem er das aufgetretene Problem beschreibt. Über die Dokumentation von Schadensmeldungen oder begleitende Kommunikation macht sich der Techniker daraufhin ein umfassendes Bild von der Störung, dem Kunden und vergangenen Reklamationen. Er kann Ersatzteile oder notwendige Spezialwerkzeuge entsprechend einplanen, überprüft Arbeitsanweisungen, Materiallisten und Arbeitsprotokolle, die vor bestimmten Gefahrenquellen warnen und bereitet sich so optimal auf den Serviceeinsatz vor. Praktisch und mobil von unterwegs aus. Routine-Meldungen, etwa wann bestimmte Prüfungen notwendig werden oder Wartungsmaßnahmen anstehen, zeigt eine vernetzte Software-Lösung übrigens automatisch via Push-Benachrichtigungen an. So kann ein Servicetechniker auch selbst die Initiative ergreifen und proaktiv auf Kunden zugehen- für eine optimale Customer Experience.

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Wie der Servicetechniker vor Ort von moderner Software profitiert

Mit der entsprechenden Vorbereitung ist der erste Schritt für einen erfolgreichen Vor-Ort-Termin gemacht. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich für den Servicetechniker direkt an der Maschine oft neue Fragestellungen ergeben. Sind dann notwendige Informationen nicht verfügbar, muss im schlimmsten Fall ein weiterer Termin vereinbart werden, um in der Zwischenzeit wichtige Fragen zu klären. Das wirkt sich umgehend negativ auf die First-Time-Fix-Rate aus, die Kosten für den Servicedienstleister steigen und die Zufriedenheit beim Kunden sinkt. Exzellenter Service sieht anders aus!

Mit digitalen Lösungen kann sich der Servicetechniker vor Ort selbst helfen. Ein paar Beispiele:

  • Professionelle Collaboration-Tools helfen dabei, sich mit anderen Experten vor Ort oder vorab mit dem Kunden digital auszutauschen. Im besten Fall kann ein Fachmann direkt hinzugeschaltet werden, um sich etwa ein bestimmtes Bauteil selbst anzusehen.
  • Mit Hilfe von Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR) können Maschinen und Anlagen virtuell erkundet werden. Diese Lösungen stellen sich im Remote-Service als großer Vorteil heraus. Mithilfe von Datenbrillen, z.B. von oculavis, können Maschinen inkl. ihrer Funktionalitäten mit Hilfe von Kameratechnologie in der echten Umgebung reproduziert werden. Auf Handheld Geräten wie Smartphones oder Tablets kann im nächsten Schritt in die Maschine hineingezoomt werden um jedes noch so kleine Detail deutlich vergrößert betrachten zu können. So können Fragestellungen schnell und einfach remote mithilfe von Expertenmeinungen gelöst werden.
  • Erklärvideos versorgen den Servicetechniker mit ergänzenden Hinweisen und Informationen rund um ein bestimmtes Bauteil oder die Anlage insgesamt.

Wird vor Ort ersichtlich, dass ein weiteres Ersatzteil benötigt wird, können digitale Lösungen den Bestellablauf deutlich vereinfachen. So kann der Servicetechniker noch im Kundentermin das passende Teil auswählen, direkt bestellen und sich den Auftrag vom Kunden via digitaler Unterschrift gegenzeichnen lassen. Das gesamte Verfahren gewinnt dadurch an Schnelligkeit und insbesondere an Transparenz.

Zu den Aufgaben eines Servicetechnikers gehört neben Wartungsleistungen oder Reparaturen auch die Dokumentation eines Einsatzes, u. a., um die Abrechnung vorzubereiten. Im analogen Außendienst wurden dazu früher handschriftliche Notizen erstellt, die später in ein System übertragen werden mussten. Heute ist solch eine manuelle, doppelte Erfassung zum Glück Geschichte. Mit einer modernen Software erfolgt die Dokumentation noch direkt beim Kunden, wodurch immens viel Zeit gespart werden kann. Festgehalten werde z.B. die Arbeits- und Fahrzeit oder auch der Materialverbrauch– die Aufwandsberechnung erfolgt dadurch vollkommen automatisiert. Der Kunde kann einen Einsatz mit einer digitalen Unterschrift bestätigen und so lästigen Papierverkehr vermeiden. Auch Berichte können direkt aus der Software heraus verschickt oder bei Bedarf gedruckt werden; eine eigene Ablage oder langwierige Recherche in irgendwelchen Datenbanken werden damit überflüssig.

Moderne Software-Lösungen erzeugen eine Win-win-Situation

Alles in allem zeigt sich, dass nicht nur Kunden, sondern auch der Servicetechniker und damit das dienstleistende Unternehmen von digitalen Lösungen enorm profitieren. Arbeitseinsätze erfordern weniger Aufwand und Zeit, die Servicequalität nimmt deutlich zu. Am Ende tragen diese Vorteile zu einer positiven Umsatzentwicklung bei, weil in der Summe Ressourcen geschont und effizienter eingesetzt werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit der Serviceleistung steigt und damit auch dessen Treue. So können Unternehmen im After-Sales zusätzlich punkten!

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Quelle: Titelbild iStock, poba

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