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Studie: B2B Kunden- und Serviceportale sind Chefsache

03.03.2022 8:06 AM

Der Kunde ist König – und das überall! Die Anforderungen an hervorragenden Service wachsen entsprechend stetig. Wer mit der Konkurrenz und Partnern mithalten möchte, hat daher nur zwei kluge Optionen: Bei den digitalen Services am Ball bleiben oder zum Vorreiter werden.

In beiden Fällen ist der beste erste Schritt, die Situation zu erfassen. ECC KÖLN und All for One Customer Experience haben eine Studie über Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce durchgeführt und den Status quo, die strategische Relevanz sowie die funktionalen Anforderungen genauer durchleuchtet.

Die Mehrheit setzt auf Serviceportale

Das wichtigste zuerst: Kunden- und Serviceportale liegen definitiv im Trend. Insgesamt 59 Prozent der befragten B2B-Händler haben bereits eins. In der Regel sind die Serviceportale seit etwa zwei Jahren zugänglich. Dieses Zeitfenster weist auch deutlich daraufhin, dass die Pandemie einen großen Teil zu dieser Entwicklung beigetragen hat.

Der erste Lockdown in Deutschland startete am 22. März 2020. In Österreich ging es ein paar Tage früher los: am 16. März 2020. Ein Drittel der Stichprobe plant die Einführung in naher Zukunft. Demnächst dürften also über 90 Prozent der Unternehmen im B2B-Bereich ihre Kunden mit einem Serviceportal entzücken.

WEB TALK ZU STUDIENERGEBNISSEN

Die quantitativen und qualitativen Umfragen bieten spannende Einblicke zu Kunden- und Serviceportalen im B2B-Bereich. Die komplette Studie wird am 5. Mai veröffentlicht. Die Management Summary wurde bereits am 10. März im ECC WEB TALK mit Dr. Kai Hudetz (ECC) und Lukas Kerschbaum (All for One Customer Experience) vorgestellt.

Digitale Services stärken die Kundenbindung

Einer der top Benefits digitaler Serviceportale ist die gestärkte Kundenbindung. Diesbezüglich sind die Befragten einig. Weniger als 4 Prozent schätzen die Relevanz eines Kundenportals für eine exzellente Customer Experience als eher unwichtig oder unwichtig ein. Sehr wichtig oder extrem ist es hingegen für 78 Prozent. Insbesondere für Unternehmen der Branche Maschinen und Ausrüstungen.

Doch nicht nur die Erfahrungen der B2B-Unternehmen unterstreichen die Wichtigkeit der Serviceportale für die Kundenbeziehung stark. Durch ein Kundenportal sind Unternehmen rund um die Uhr erreichbar. Frühaufsteher, Schichtarbeiter oder Kunden aus anderen Zeitzonen sind nie auf sich allein gestellt, wenn sie die Möglichkeit haben, sich mit Self Services selbst zu helfen. Intelligente Chatbots und Wissensdatenbanken mit wertvollen Materialien zum Download gehören dabei zu effektiven, hilfreichen Leistungen, die sich bereits in kurzer Zeit umsetzen lassen.

Kundenportale sind Chefsache

Bei etwa drei Viertel der befragten Unternehmen wurden Einführung und Planung des Portals auf Geschäftsführerebene angestoßen. Warum das oft die richtige Herangehensweise ist, verrät Lukas Kerschbaum, Managing Director des IT-Dienstleistungsunternehmens All for One Customer Experience: „Wenn die Geschäftsführung hinter der Idee steht, holen sie schnell alle beteiligten Abteilungen mit ins Boot, stellen die Ressourcen bereit und beschleunigen so den gesamten Prozess. Vor allem aber ist so gewährleistet, dass das Kundenerlebnis ganzheitlich gedacht und gestaltet wird.“

Im Schnitt dauerte die Einführung der Kundenportale bei den Befragten, einschließlich Planungsphase 8 bis 9 Monate. „Ein erfahrender Implementierungspartner trägt zu einer zügigen Umsetzung bei und unterstützt bei der Bewältigung jeglicher Problemstellungen.“, sagt Lukas Kerschbaum.

Weitere Einblicke zu Digitalstrategien, Serviceportalen und deren konkreten Einsatzbereichen erhalten Sie im ECC WEB TALK zur Studie, dort kommen die Experten zu Wort uns besprechen die Ergebnisse.

Jetzt Aufzeichnung zum ECC WEB TALK am 10. März nachhören: Aufzeichnung & Management Summary abrufen