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So begeistert Ihr Field Service im digitalen Zeitalter

11.05.2021 11:25 AM

Schneller, verlässlicher und zugänglicher – digitale Lösungen optimieren den Field Service auf allen Ebenen. Unternehmen, die den Sprung weg von papierbasierter Dokumentation und hin zu cloudbasierten Lösungen wagen, bieten ihren Kunden einen besseren After Sales Service.


In diesem Artikel erfahren Sie alles zu den Vorteilen und Herausforderungen des digitalen Field Service Managements (FSM) und wie Sie damit wesentlich zur Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen.

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Mit Praxisbeispielen zu Verbesserten Field Services

Eine Maschine ist ausgefallen. Der Kunde wendet sich per E-Mail an den Kundenservice. Im Anhang befindet sich ein Bild mit einer Markierung in Rot: „Dieses Teil ist defekt.“ Und jetzt? Startet die interne Detektivarbeit des After Sales Service. Was für eine Maschine ist das? Welches Baujahr? Welches Teil muss überhaupt ausgetauscht werden?

Um dem Kunden möglichst präzise zu unterstützen, nehmen Mitarbeiter im After Sales Service viele Mühen auf sich. Das Ergebnis ist teilweise auch Glückssache, denn wer mit unvollständigen Informationen arbeitet, kann keine Punktlandung garantieren. Das ist weder für die Mitarbeiter noch für die Kunden eine schöne Erfahrung.

After Sales Service nachhaltig optimieren

Gerade deshalb besteht beim After Sales Service ein hohes Optimierungspotenzial. Eine Lösung, die problematische Szenarios wie das Beschriebene aus der Welt schafft, ist digitales Wissensmanagement mit Field Service Management SAP. Anstatt in fein säuberlich beschrifteten Ordnern werden Maschineninformationen mithilfe cloudbasierter Software erfasst. Typ, Baujahr, Termin der letzten Wartung – Kunden und Mitarbeiter erkennen die wichtigsten Informationen sofort.

Wenn eine Maschine defekt ist, scannt der Kunde vor Ort einfach den QR-Code, der sich auf dem Korpus befindet. Die wichtigen Daten liest er anschließend vom Bildschirm ab. Das passende Ersatzteil fordert der Kunde entweder zusammen mit einem Termin für einen Servicetechniker an oder er bestellt es selbst über die Self Services im Kundenportal.

Optimierte Self Services für zufriedenere Kunden

Digitale Self Services geben Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen. Wie ein gutes Self Service Portal aussieht, hängt insbesondere davon ab, welche Field Service Dienste Ihre Zielgruppen in Anspruch nehmen. Wichtig ist vor allem die einfache Bedienung der Website, damit Hilfesuchende in wenigen Schritten ans Ziel navigieren können.

Self Service Elemente im Field Service

  1. Chatbots schlagen den Kunden bewährte Lösungen vor und bieten passendes Infomaterial an. Ein hoher Prozentsatz der Serviceanfragen wird somit beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter Zeit aufwendet. Wenn keine Lösung gefunden wird, verweist der Servicebot an den richtigen Ansprechpartner im After Sales Service.
  2. Spare Parts Management Lösungen helfen den Kunden dabei, die nötigen Ersatzteile zu identifizieren, und erleichtern die Bestellung. Das funktioniert zum Beispiel mit Cognitive Services, die Teile anhand von Fotos erkennen.
  3. Ticketing optimiert das Reporting. Wenn die Selbsthilfe nicht zur Problemlösung führt, gibt es ein Ticket. Die vom Kunden gelieferten Informationen sind darin idealerweise bereits enthalten. Die Gespräche mit dem Chatbot waren also nicht umsonst. Das Ticket wird dann an eine qualifizierte Servicefachkraft weitergeleitet, die das Problem löst.
  4. Feedback wird ebenfalls abgefragt. Wann und wie häufig Kunden Ihre Meinung zu dem Service Portal und den Serviceleistung abgeben sollen, entscheiden Sie selbst. Das hilft bei der Prozessoptimierung und verschafft dem Kunden Gehör.

Das Serviceportal hat somit gleich mehrere Vorteile für den Field Service. Kunden müssen nicht länger warten, bis ein Kundendienstmitarbeiter frei wird oder die Anfrage beantwortet und können sich sofort der Lösung des Problems widmen. Anwender verzeichnen somit Erfolgserlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben.

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Technischer Außendienst profitiert

Field Service Optimierung ist nicht nur schön für die Kunden. Auch Ihr technischer Außendienst profitiert. Vielleicht hat einer Ihrer Servicetechniker schon einmal etwas Ähnliches erlebt: Wegen Maschinenstillstand bei einem Kunden in Übersee, steht kurzfristig eine lange Reise auf dem Terminplan, um ein Teil auszutauschen. Nach der Ankunft stellt sich heraus, dass das bestellte Ersatzteil nicht zum Maschinenmodell passt. Und die neue Bestellung kommt erst in drei Tagen an. Das Resultat ist eine Ausfallzeit, die für Unternehmen, Kunden und den Techniker bitter ist.

Szenarien wie dieses gehören mit intelligentem FSM der Vergangenheit an. Das integrierte Ersatzteilmanagement von Softwarelösungen wie beispielsweise SAP Field Service Management sorgt dafür, dass die richtigen Teile identifiziert und bestellt werden. Die Instandhaltung erfasster Maschinen gestaltet sich dadurch für After Sales um einiges einfacher.

Das ist allerdings noch nicht alles, was Field Service Software zu bieten hat. Neben dem Ersatzteilmanagement, das die Maschinenwartung simplifiziert, bietet SAP FSM exzellente Einsatzplanung. Über eine zentrale Plantafel werden technischer Vertrieb und After Sales bestimmte Kunden und optimierte Routen zugewiesen. Sobald die Planung abgeschlossen ist, erhalten die Techniker ihre eigene Terminplanung mobil auf Telefon oder Tablet. Zwischenschritte, in denen ein Mitarbeiter die finale Aufteilung an die jeweiligen Außendienst-Mitarbeiter weiterleitet, entfallen.

Einbindung Digitaler Zwilling/IoT

Darüber hinaus können Sie digitale Abbilder realer Maschinen in SAP FSM integrieren. Diese digitalen Zwillinge basieren auf echten Daten und bieten für den Field Service wichtige Einblicke. Die Vorteile für den After Sales Service sind dabei nicht nur virtuell.

  1. Digitale Zwillinge basieren auf 3-D-Modellen und Informationen zu den verbauten Komponenten. Das ist unter anderem für die Identifikation von Ersatzteilen nützlich.
  2. Mittels Sensorik erhalten die digitalen Abbilder Informationen aus der realen Welt. Anhand von Simulationen kann so errechnet werden, wann ein Wartungstermin unter den gegebenen Bedingungen nötig wird. Das verringert den Maschinenstillstand, denn Wartungen werden nicht mehr in festen Intervallen durchgeführt, sondern nur dann, wenn sie wirklich nötig sind.
  3. Diagnostiken können am digitalen Abbild durchgeführt werden. Das spart Zeit und Kosten.

Hilfe aus der Ferne mit Remote Services AR/VR

Weitere Vorteile, die begeistern, sind Remote Services. Mit Remote Services können Sie technisches Personal des Kunden einweisen, Ihren Technikern unnötige Reisen ersparen und neues Personal schneller allein aussenden. Das bedeutet auch, dass dem technischen Außendienst aus dem vorherigen Beispiel, die Reise nach Übersee mit der unfreiwilligen Ausfallzeit, erspart geblieben wäre.

Das neue Szenario mit Remote Services sieht folgendermaßen aus: Der Kunde stellt eine Fachkraft aus den eigenen Reihen, um mit einer Augmented Reality Brille einen Blick auf die Maschine zu werfen. Der qualifizierte Techniker kann die Prozedur vom Computer aus genau beobachten und entsprechende Anweisungen geben. Keine Reisekosten, keine Ausfallzeiten und der Kunde erhält ausgezeichneten After Sales Service. Das ist nur einer von vielen Wettbewerbsvorteilen, die SAP Field Service Management Ihrem Unternehmen verschafft.

Möchten Sie mehr? In unseren Field Service Websessions stehen Praxisbeispiele aus dem Alltag der Fertigungsindustrie sowie dem Maschinen- und Anlagenbau im Fokus. Entdecken Sie selbst, wie Sie Ihre Kunden mit digitalen Serviceleistungen begeistern können.

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