SAP Customer Experience: 6 Tipps für eine erfolgreiche Implementierung

Die SAP Customer Experience bündelt eine Familie aus Cloud-Lösungen von SAP für das Trendthema Customer Experience und ist dadurch viel mehr als ein traditionelles Customer Relationship Management (CRM).

Konkret vereint die Suite Cloud-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Commerce und verfolgt damit das Ziel ganzheitliche Kundenerlebnisse entlang des gesamten Customer Journey zu schaffen. Wir zeigen Ihnen, welche Funktionalitäten und Anwendungsfälle in der Plattform stecken und geben sechs Tipps für die Implementierung.

Der Kunde steht im Mittelpunkt – diese Aussage ist in der aktuellen Phase wichtiger denn je. Denn das Verhalten der Kunden ändert sich und vieles, was früher als gesichert galt, wird jetzt in den Grundfesten erschüttert. Unternehmen müssen die veränderte Situation genau beobachten, analysieren und schnell reagieren. Es ist wichtig, die Wünsche und das Verhalten seiner Kunden auf allen Kanälen zu kennen, zu verstehen und zu erfüllen.

Kaum ein Produktportfolio ist laut unabhängigen Marktforschern dafür besser geeignet als die SAP-Customer-Experience-Lösungen. In der „The Forrester Wave™: Digital Experience Platforms, Q3 2019“ wird SAP Customer Experience als „Strong Performer“ eingeordnet. Die Analysten nennen als besondere Stärke von SAP Customer Experience im Vergleich zum Wettbewerb das herausragende Angebot für B2C und B2B Commerce, Customer Identity und Access Management sowie API Management.

Die SAP CX umfasst die Angebote SAP Customer Data Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Sales Cloud und Service Cloud. Standardmäßig ist SAP Customer Experience eng mit der ERP-Software SAP S/4HANA ebenso mit SAP ECC 6.0 verbunden. Enge Beziehungen gibt es auch zu SAP Leonardo und SAP Analytics Cloud, um Maschinelles Lernen (ML) oder umfangreiche Echtzeitdatenanalysen einzubinden.

Kostenlose Angebote

Aktuell bietet SAP seinen Kunden zur Unterstützung in der Krise einige kostenfreie Angebote. Beispielsweise erhalten Unternehmen kostenlosen Zugang zu Remote Work Pulse von Qualtrics. Damit können sie über eine Mitarbeiterumfrage unmittelbar erfahren, wie es ihren Mitarbeitern geht und welche Unterstützung sie brauchen, um sich auf die neue Arbeitsumgebung im Homeoffice einzustellen.

Ihr Weg zu SAP Customer Experience

Die SAP Customer Experience ist modular aufgebaut. Das heißt, ein Kunde kann selbst entscheiden, wo er zuerst den Hebel ansetzen möchte. Möglich ist beispielsweise ein Start mit der SAP Commerce Cloud, ehe dann im nächsten Schritt die SAP Customer Data Cloud und SAP Marketing Cloud implementiert werden. Oder alternativ kann man mit der SAP Sales Cloud zu beginnen, und später dies durch die SAP Commerce Cloud und SAP Service Cloud erweitern.

„Getreu dem Motto ‚Think Big, Start Small‘ ermitteln wir im Gespräch mit Unternehmen den dringendsten Handlungsbedarf und können hier bereits mit kleinen Umstellungen oder internen Prozessoptimierungen einen attraktiven Quick-Win erzielen“, so Achim Beckmann, COO von All for One Customer Experience. Er betont die Vorteile der schrittweisen Umsetzung: „Gleichzeitig bietet eine derartig flexible Plattform-Lösung die Chance, den Kunden mit einer strategischen Roadmap zu begleiten und so zum nachhaltigen Unternehmenswachstum beizutragen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass im Laufe eines Digitalisierungsprojekts neue Anforderungen an das Kundenerlebnis hinzukommen. Wir von All for One Customer Experience begleiten hier gerne als strategischer Implementierungs- und Entwicklungspartner.“

Der Einstieg kann so binnen kurzem erste Resultate bringen. Wenn Sie sich am Standard aus der Cloud orientieren und nicht zu stark individuelle und unternehmensspezifische Prozesse in der Software berücksichtigen wollen, ist es realistisch, nach neun bis zwölf Wochen mit ersten Usern live zu gehen. Damit das gelingt, sollten Sie die folgenden sechs Tipps für eine erfolgreiche Implementierung auf dem Schirm haben.

6 Tipps für Ihre SAP CX Implementierung

1. Identifizieren und arbeiten Sie zunächst Ihre eigenen Anforderungen aus. Verabschieden Sie sich vom alten Silodenken. Angesagt sind Lösungen über Bereichs- und Abteilungsgrenzen hinweg.
2. Halten Sie fest, welche Ziele Sie erreichen wollen und stellen Sie dabei immer die Sicht auf den Kunden in den Mittelpunkt. Denken Sie daran, dass Kunden anspruchsvoll sind und eine Omni Channel Experience erwarten.
3. Erfassen Sie bisherige Prozesse und darauf analysieren Sie, wie sie angepasst und optimiert werden können.
4. Widmen Sie sich der eigentlichen Projekt-Roadmap, die möglichst detailliert sein sollte, um zu einer realistischen Einschätzung der Dauer und des Umfangs des Projektes zu kommen. Vergessen Sie nicht, Ihre Mitarbeiter frühzeitig ins Boot zu holen und beachten Sie auf deren Wünsche und Feedback.
5. Nehmen Sie das Thema Datenmigration auf. Jedes Unternehmen hat eine Geschichte, und alte Daten müssen aus rechtlichen Gründen aufbewahrt werden. Zudem ermöglichen Erkenntnisse aus der Vergangenheit häufig Rückschlüsse auf die Zukunft. Sie müssen sich also genau überlegen, welche Daten sie migrieren wollen und müssen.
6. Checken Sie individuelle Anpassungen bestehender CRM-Systeme. Sie sollten sich überlegen, ob es sich lohnt, diese in ein Migrationskonzept einzubeziehen oder ob sie nicht bereits im Standardangebot von SAP CX enthalten sind.

SAP Customer Experience für den Mittelstand

Neben der richtigen Software benötigen Sie für eine optimale Customer Experience natürlich auch eine ausgefeilte Strategie. Wie Sie den Customer-Centricity-Ansatz in Ihrem Unternehmen umsetzen, erfahren Sie hier.