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Remote Support im Maschinen- und Anlagenbau – Geschäftsmodelle für Ihr Serviceportal

09.08.2021 14:20 PM

Störungen innerhalb kürzester Zeit aus der Ferne beheben, Maschinen in entlegenen Gebieten in Betrieb nehmen und freitags Homeoffice für den technischen Außendienst – Remote Support macht all das möglich. Gerade in Zeiten, in denen Mobilität keine Selbstverständlichkeit mehr ist, sind diese After Sales Services besonders wertvoll. Und die Umsetzung ist einfacher denn je.

Digitale & Smart Services im Serviceportal

Der Stellenwert digitaler Services ist in den letzten Monaten rasant gestiegen. Sie wissen selbst am besten, inwieweit die Corona-Krise Ihren technischen Vertrieb und Außendienst beeinträchtigt hat und noch heute beeinflusst. Mit Remote Support Services bieten Sie Ihren Kunden ortsunabhängige Unterstützung, die krisenfester ist als der konventionelle Field Service. Gerade in der Fertigungsindustrie sowie im Maschinen- und Anlagenbau ist Remote Support ein Wettbewerbsvorteil mit langfristiger Wirkung. Remote Support können Sie dabei mit den digitalen Services über Ihr Kunden- und Serviceportal zur Verfügung stellen.

 

Remote Support Definition

Der Begriff Remote Support umfasst Dienstleistungen, die mittels Informationstechnologie aus der Ferne in Echtzeit durchgeführt werden. Wie der Service genau aussieht, ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Im Maschinenbau fällt unter Remote Support Service beispielsweise die Fernwartung von Maschinen oder die ortsunabhängige Inbetriebnahme mittels Augmented Reality oder Virtual Reality.

 

Ihre Benefits mit Remote Support

Remote Services finden während des gesamten Lebenszyklus der Maschine Anwendung. Bereits die Inbetriebnahme oder Abnahme von Maschinen ist mittels Remote Support möglich. Das ist insbesondere für Kunden in schwer zugänglichen Gebieten praktisch. Auch die weiteren Benefits sind vielversprechend.

  • Kurze Reaktionszeiten
    Unerwartete Maschinenstillstände werden mit Remote Support schneller behoben. Kunden können Notfälle dieser Art zum Beispiel über das Serviceportal melden und das System weist ihnen schnellstmöglich einen qualifizierten Techniker zu. Dieser kann vom Computer aus sofort zum entsprechenden Standort geschaltet werden und die Maschine wieder zum Laufen bringen.
  • Maschinendokumentation mit AR
    Termine für die Wartung können ähnlich ablaufen. Ihre Techniker sehen über die Maschinendaten bereits, welche Modelle gewartet werden sollen und welche Maßnahmen anstehen. Das technische Personal vom Kunden wird somit von gut vorbereiteten Experten angeleitet. Die gesamte Maschinendokumentation kann dabei durch AR unterstützt werden.
  • Knowledge Sharing
    Über das Serviceportal können Sie Videoanleitungen mit Ihren Kunden teilen – zur Dokumentation und für Schulungszwecke. Diese Art des Knowledge Sharing ist auch für Werbezwecke geeignet.
  • Keine Reisekosten, keine Reisezeit
    Darüber hinaus lassen sich alle Fragestellungen zu Maschinen und Anlagen mithilfe der technischen Daten, Messungen der Sensoren und dem Videomaterial als der Ferne klären. Bei Fragen muss der technische Außendienst daher nicht anfahren. Hinzu kommt, dass spezialisierte Servicetechniker mit besonderer Expertise flexibler eingesetzt werden können.
  • Kunden und Kollegen anlernen
    Remote Support eignet sich darüber hinaus zum Anlernen der Kunden und des eigenen Personals. Neuzugänge können somit Ihre Außeneinsätze schnell ohne Begleitung erledigen.
  • First Time Fix Rate
    In Verbindung mit anderen Services des Kundenportals erhöht Remote Support die First Time Fix Rate. Die richtigen Ersatzteile sind mithilfe des Ersatzteilmanagers schnell gefunden und bestellt. Sobald der Remote Support zugeschaltet wird, kann es auch schon zur Sache gehen. Und wenn doch ein Außeneinsatz nötig wird, erfolgt die Klärung im Voraus. Umsonst fahren, gibt es nicht.

Remote Support als Teil der SErvizierung

Remote Support baut auf die bestehenden Services auf. Das bedeutet, dass die Servization bereits eine angemessene Stufe erreicht haben sollte, bevor Remote Services dazukommen. Ein Serviceportal über das technische Anfragen ans FSM gesendet werden können, ist eine gute Grundlage für Remote Support im Maschinen- und Anlagenbau.

 

CX _Blog_ CTA Websession Vollmer smarte services

Wie der erfolgreiche Aufbau eines Serviceportals vom Proof of Concept bis hin zum laufenden Geschäftsmodell mit Remote Support aussieht, ist am Beispiel der Vollmer Werke GmbH zu sehen. In der Websession können Sie sich selbst ein Bild von den diesbezüglichen Abläufen machen. 

Jetzt Replay anfordern!

Die Fernhilfe ergänzt so die bestehenden digitalen & smarte Services. Zu denen gehörten zum Beispiel Chatbots, die simple Fragen beantworten, und Self Services, die es Kunden ermöglichen, Informationen eigenhändig einzuholen. Über ein solches Portal können Sie Ihren Kunden den Remote Support als neue Formen des After-Sales Service vorteilhaft präsentieren

 

Ablauf des Remote Support im Maschinen- und Anlagenbau

Für erfolgreichen Remote Service ist in der Regel ist nur ein Partner vor Ort nötig. Das kann zum Beispiel technisches Personal des Kunden sein.

Der Partner sorgt für die Bildübertragung mit Smart Glasses, einem Tablet oder einer Helmkamera. Mithilfe des Videos kann sich Ihr Techniker anschließend um die Maschinenwartung und Instandhaltung an der Maschine kümmern.

Wenn die Maschine einen digitalen Zwilling hat und über Sensoren verfügt, lassen sich Predictive Maintenance und Remote Support verbinden. Das System verrät Ihnen, zu welchem Zeitpunkt eine proaktive Wartung nötig ist, und Ihr Kundenservice vereinbart anschließend einen Termin mit dem Kunden.

Ansonsten kann der Kunde über Self-Service-Portal den Remote Support bei Bedarf auch selbst anfordern. Service Prozesse werden dadurch unternehmensweit gradliniger und effizienter gestaltet.


Remote Support & digitale Geschäftsprozesse

Wenn Sie Remote Support Lösungen einführen möchten, sollten Sie sich auch mit dem dazugehörigen Geschäftsmodell beschäftigen. Können der Remote Service während der Einführungsphase kostenfrei bleiben, um die Vorteile für Kunden zu verdeutlichen? Ist die Abrechnung einzelner Remote Support-Anfragen sinnvoll oder ist ein Pauschalpreis die bessere Wahl?

Mit diesen Fragen hat sich auch das Team der Vollmer Werke GmbH beschäftigt und die Ergebnisse in einer Websession präsentiert.
Jetzt Replay anfordern!.

 

Zukunftsfähige digitale & smarte Services

Die beste Methode, um mit krisenbedingten Unsicherheiten umzugehen? Einen sicheren Raum schaffen, der hohe Servicequalität selbst unter erschwerten Umständen bietet. Remote Support ermöglicht genau das. Alles, was Sie für erfolgreiche Fernunterstützung brauchen, ist eine stabile Internetverbindung.

Remote Support stellt dabei nicht das Ende der Entwicklungen dar. Demnächst können Techniker sich über VR Glasses in der Maschine umsehen. Dann ist auch kein Partner mehr nötig, der im Maschinenpark die Kamera hält. Wer jetzt einsteigt, sorgt daher doppelt für die Zukunft vor.

Mit Remote Support bieten Sie Ihren Kunden schon jetzt eine bessere und effizientere Wartung. Die Erstlösungsrate steigt, durch optimierte Abläufe und Reisezeit und damit verbundene Kosten fallen. Darüber hinaus eröffnet Remote Support Ihrem Unternehmen neue Märkte.

Selbst, wenn keine qualifizierten Techniker vor Ort die Inbetriebnahme und Wartung übernehmen können, gelangen Ihre Experten über Remote Support in die entlegensten Ecken der Welt. Entwicklungs- und Schwellenländer können so ebenfalls von Ihren Angeboten und Ihrem Service profitieren. Die Expertise Ihrer Techniker kann überall dort eingesetzt werden, wo sie gefragt ist.

Remote Support verbessert daher nicht nur Ihre Servicequalität, er steigert das Geschäftsvolumen und bietet die Möglichkeit von neuen digitalen Geschäftsmodellen im Service und damit einen Wettbewerbsvorteil auf einem heiß umkämpften Markt.

CTA Websession Vollmer

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