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Multiexperience macht die CX mehrdimensional

28.01.2021 12:27 PM

Chatbots und Künstliche Intelligenz sind entscheidende Bausteine für Digitalisierungsstrategien auch in kleinen und mittleren Unternehmen. Von der einfachen Computerstimme bis hin zum selbstlernenden System in der Kundenkommunikation ist es gar nicht weit. An der Mensch-Maschine-Schnittstelle gibt es viele sinnvolle Möglichkeiten, die Kommunikationswege zu erweitern. Die Customer-Experience-Experten von B4B Solutions zeigen, warum Multiexperience gut ist für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen.

 

Viel war in den letzten Jahren von der Interaktion zwischen Mensch und Maschine die Rede. Es hat interessante Entwicklungen gegeben, vor allem in Richtung Chatbot und Künstliche Intelligenz. Sie haben dazu beigetragen, dass wir in unserem Alltag wie selbstverständlich nicht immer nur mit realen Menschen am anderen Ende der Leitung in Verbindung treten.

Dies Szenario ist Ihnen mit Sicherheit gut vertraut: Sie rufen die Telefonnummer eines Herstellers an, weil Sie ein bestimmtes Anliegen haben. Eine freundliche Computerstimme erklärt Ihnen, dass Sie je nach Anliegen die 1, die 2 oder die 3 auf der Tastatur drücken sollen. Falls nichts davon passt, drücken Sie bitte die 4. Wenn Sie Glück haben, landen Sie nicht in einer endlosen Kundenservicewarteschleife oder hören das berühmte „Alle Mitarbeiter sind im Gespräch, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal“. Sondern Sie bekommen rasch eine reale Person an den Hörer, der sich um Ihr Anliegen kümmert. Dies ist ein sogenanntes hybrides Szenario, der erste Schritt hin zu einer Multi-Customerexperience. Aber mehr noch nicht.

Doch Multiexperience ist ein Trend, der die nähere Zukunft in der CX sehr stark prägen wird. Eine wichtige Rolle dabei spielen Chatbots, die von Künstlicher Intelligenz unterstützt oder überhaupt erst ermöglicht werden. Wie so oft kommt es dabei an, Kunden über verschiedene Kanäle abzuholen und zu begleiten. Immer öfter ist ein Smartphone der bevorzugte Channel, aber natürlich sind auch Geräte wie herkömmlicher PC oder Tablet weiterhin zu berücksichtigen.

Bei Multiexperience steht nicht im Vordergrund, bisherige, vertraute und bewährte Kommunikationswege abzuschalten und komplett zu erneuern. Es geht darum, mit Hilfe von fortschrittlichen Technologien, wie es Chatbots und Künstliche Intelligenz sind, die Kommunikationswege zu erweitern. Insbesondere dort, wo noch kein realer Mensch in bestimmten Prozessen erscheinen oder eingreifen muss, kann eine gezielt eingesetzte Mensch-Maschine-Schnittstelle sinnvoll sein. 

Ein guter Chatbot als charmanter Begleiter kann gegenüber einfachen Computerstimme-Agenten wie aus unserem Telefonbeispiel eine Menge mehr leisten. Auf bestimmte Fragen liefert er schnell und präzise die richtigen Antworten und lernt permanent dazu. Für ein Kundengespräch kann dies beispielsweise bedeuten, dass der Chatbot Bestellhistorien einsieht und Produktempfehlungen auf Basis des bisherigen Kaufverhaltens gibt. So bereitet er das reale, abschlussorientierte Gespräch mit einem Verkaufsberater so gut wie möglich vor.

Das erspart dem Berater Zeit, die er für das Suchen und Aggregieren von Informationen investieren müsste, und dem Kunden wertvolle Zeit, weil er schneller zu seinem Ziel kommt. Ideal ist es auch, dem Kunden die Wahl zu lassen, auf welche Weise er mit Ihnen kommunizieren möchte. Entscheidend ist, dass er gut bedient wird. Dann nämlich kommt er wieder zurück, so einfach ist das.

Sehen Sie hier den Vlog-Beitrag von Lukas Kerschbaum, CEO der B4B Solutions GmbH zum Thema "Erfolgreiche CX -Multiexperience".

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