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Managed Services im Mittelstand: „Wir fahren sehr gut damit“

19.07.2021 16:38 PM

MEKRA Lang ist ein führender Hersteller von Sichtsystemen für Nutzfahrzeuge, beispielsweise von Spiegellösungen und Spiegelersatzsystemen wie Monitore und Kameras und beschäftigt weltweit circa 2.500 Mitarbeiter. Der Marktführer befindet sich in einer ähnlichen Lage wie viele mittelständische Unternehmen: Nicht nur Prozesse, sondern auch Produkte werden zunehmend digitaler. MEKRA Lang nutzt unterschiedliche Managed Services, um die interne IT zu entlasten.

Impact hat mit Roland Redlof über die IT-Strategie des Unternehmens gesprochen, er ist als „Leiter IT-Services“ seit zehn Jahren bei MEKRA Lang für den IT-Bereich verantwortlich:

Impact: MEKRA Lang sieht sich – wie im Prinzip alle Unternehmen – der Herausforderung der digitalen Transformation gegenüber. Können Sie vielleicht kurz die wichtigsten Herausforderungen in diesem Prozess beschreiben und welche Rolle Ihre IT-Abteilung in diesem Kontext spielt?

MS Websession MEKRA LANG LP Bild 558x314Roland Redlof: Wir erfahren das auf vielen Ebenen: Durch das weltweite Wachstum und die völlig neuartigen komplexen, smarten Produkte - Kamera anstatt Rückspiegel. Aber auch durch den Wandel bei den Kunden selbst. Bei uns kommen die geänderten Prozesse und die neuen Produkte der Kunden an und generieren bei uns ebenfalls komplexe neue Anforderungen. Wir entwickeln uns von einem analogen Unternehmen hin zu einem Elektronikkonzern und es kommt noch dazu, dass wir aus der Historie her IT-unabhängige Standortstrukturen haben, die wir in eine globale Struktur überführen. Wir müssen als Business Innovator die Möglichkeiten der digitalen Transformation für die Firma nutzbar machen und die eigene Effizienz steigern. In diesem Elektronikumfeld sind Produkt- und Komponentenzyklen wesentlich schneller und kurzlebiger als im Spiegelumfeld.

Impact: MEKRA Lang setzt in seiner Sourcing-Strategie schon seit einiger Zeit auf externe Provider. Wie sieht denn Ihre Managed Service Strategie aus?

Roland Redlof: Seitdem wir mit SAP unterwegs sind, haben wir auf eine Servicestrategie gesetzt. Die Digitale Transformation haben wir damit begonnen, dass wir den SAP-Betrieb seit 2009 ausgelagert haben. Zu Beginn war es der Gedanke, das SAP-Knowhow im Unternehmen zu steigern. Wir haben SAP eingeführt und überlegt, wie wir die Kollegen dabei unterstützen können. Wir haben sehr kurze Vorlaufzeiten zum Kunden. Das heißt, ich kann mir nicht leisten, über mehrere Stunden und Tage Probleme zu wälzen, um da eine Lösung zu finden. Also haben wir geschaut, dass wir die Services, die wir intern bieten und die der Kunde dann entsprechend konsumiert, durch einen Second-Level Support abzudecken, der uns unterstützt, wenn wir nicht mehr weiter wissen.
Kosteneffizienz, Transparenz, das Reporting, Skills und den Fachkräftemangel haben wir als weiteren große Punkt gesehen. Die „Dellen“, die man durch Mitarbeiterwechsel im Knowhow und Wissen hat, bleiben ja nicht aus. Zuverlässigkeit und die Verfügbarkeit sind natürlich auch wichtig. Für mich ist der AMS (Application Management Service) eigentlich ein Mitarbeiter, der nie krank ist, der immer verfügbar ist, der nie Urlaub hat.
Ich kann Anforderungsspitzen dadurch wunderbar abdecken und das ist dann ein gutes Gefühl, dass die eigene Arbeit im Haus nicht liegen bleibt. Denn ich weiß, wenn eine neue Anforderung reinkommt und ich da gerade mit etwas anderem beschäftigt bin, kann ich solche Dinge über das Ticket-System des AMS wunderbar abdecken.

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WARUM PROAKTIVE APPLICATION SERVICES?

Welche Herausforderungen im Applikations-Betrieb schildern mittelständische Kunden? Warum sollten Sie sich jetzt Gedanken darüber machen, einen Service Provider zu beauftragen?

Die Antworten darauf gibts im Interview mit Michael Scherf, der in der Geschäftsleitung der All for One Group für Managed Services verantwortlich ist, zu lesen.

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Impact: Gehen wir mal weg von Ihrer Strategie und hin zum täglichen Erleben. Wie gestaltet sich denn die Zusammenarbeit mit Ihrem Serviceprovider, in diesem Fall der All for One Group?

Roland Redlof: Wir haben regelmäßige Meetings, ich habe einen festen Ansprechpartner, der sich um mich kümmert. Wir gehen dann regelmäßig die offenen Tickets durch und schauen, was gut gelaufen ist und was schlecht.
Der Servicemanager nimmt seine Aufgabe wirklich wunderbar ernst, auch wenn etwas mal nicht gut läuft. Das ist ein gutes Miteinander, was gepflegt wird.
Der Service Level Report, der Gegenstand der Service-Meetings ist, dokumentiert, in welcher Zeit welche Tickets abgearbeitet wurden. Der Ticket Report regelt die ganzen Kontingente und die Auslastung. Wir haben damit die Transparenz, die ich brauche, um den Service zu kontrollieren und zu überwachen, ob da alles sauber läuft.

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Impact:
Herr Redlof, welche Tipps würden Sie denn Ihren Kollegen in der IT geben, wenn Sie darüber nachdenken, den Application Service auszulagern, an externe Dienstleister zum Beispiel?

Roland Redlof: Da muss man sich auf jeden Fall Gedanken über den Umfang machen.
Was habe ich an Ressourcenanforderungen?
Was habe ich intern für Ressourcen, was habe ich für eine Projektlast?
Bei uns ist es häufig so, dass Anforderungen ungeplant reinkommen. Da hilft mir das System, die Spitzen abzufangen.
In welchem Umfang und für welche Module brauche ich diesen Support?
Habe ich (kein) Inhouse Wissen?
Wichtig zu wissen ist, dass Unternehmen hier klein einsteigen und dann entsprechend nachmelden können.

Impact: Abschließend noch ein Blick in die Zukunft. Cloudanwendungen nehmen immer mehr zu, der klassische Betrieb und Basissupport wandert immer häufiger zu den Softwareherstellern. Zum Beispiel SAP. Jetzt setzen Sie ja für Ihre Auslandsgesellschaft auf das Cloud ERP. Welche Rolle spielen Serviceprovider in diesem Modell?

Roland Redlof: Wir haben die SAP-Cloud-Lösung Business ByDesign im Einsatz und ich glaube, dass der Serviceprovider sich um den reinen Betrieb nicht so sehr kümmern muss.
Aber die ganzen Prozesse um den Softwarebetrieb außen rum, die geleistet werden müssen, da sehe ich den Dienstleister nach wie vor in der Pflicht. Beispielsweise das Monitoring der Applikationen. Auch bei Updates und Evaluierung. Dazu proaktive Vorschläge für die Implementierung passender neuer Funktionen mit dem Ziel der Prozessverbesserung.
Wir haben aktuell drei Zusatzmodule der All for One Group im Einsatz, unter anderem das Lieferanten-Management und das Versandcockpit. Dazu kommt der Schulungsaspekt; Ich habe erst vor wenigen Wochen eine Schulung für das Planungscockpit gebucht. Die haben die Kollegen in den USA konsumiert, die dieses Modul dann hauptsächlich einsetzen.

Der Support für den Betrieb und für die Nutzung der Software ist gut. Die Kollegen sagen, sie erwarten sich von einem Dienstleister auch Anregungen für Verbesserungen. Wir können als Kunden unmöglich das gesamte SAP-Portfolio ganz im Detail kennen und erkennen, was für uns wichtig ist. Wir wissen, was unsere Fachabteilungen brauchen, was die Prozesse benötigen.
Der Rest ist Austausch über das Customer Success Program, wo ich mich alle 14 Tage mit Kollegen der All for One Group zusammensetze, offene Themen diskutiere und Feedback zu anderen Thematiken bekomme. Dieser Prozess läuft, wir fahren sehr gut damit.

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Die All for One Group vereint Strategie- und Managementberatung, Prozessberatung, Branchen-Expertise und Technologie-Know How in Kombination mit IT-Beratung und –Services unter einem Dach und unterstützt dabei mehr als 2500 Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz bei der Unternehmenstransformation.

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