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Managed Services: was ist das? Definition, Abgrenzung, alles was sie wissen müssen

09.07.2021 17:00 PM

Das Tempo der Veränderungen in der IT ist gewaltig und wurde in den letzten Jahren durch die Cloud nochmals verschärft. Um mit der Technologie Schritt zu halten und dennoch genügend Ressourcen für interne, strategische Projekte zu haben, wenden sich viele Unternehmen bzw. IT-Verantwortliche an Managed-Services-Anbieter. Lesen Sie, welche Möglichkeiten Managed Services bieten und wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann.

Inhaltsverzeichnis:

1. Was sind Managed Services
2. Abgrenzung zwischen Managed Services und IT Outsourcing
3. Welche typischen Aufgaben werden durch Managed Services übernommen?
4. Warum Managed Services für mein Unternehmen?
5. Managed Services und Cloud
6. Managed Services SAP
7. Was sind Application Management Services?
8. Wo ist die Abgrenzung zum IT Support?

1. WAS sind managed services

Managed Services beziehen sich auf die wiederkehrenden Leistungen, die ein Unternehmen an einen IT-Dienstleister auslagert. Hierzu zählen klassisch die Überwachung und Verwaltung von Netzwerken, Applikations-Management, die Weiterentwicklung von Geschäfts-Prozessen oder ein technischer IT Support für Key User und Mitarbeiter.

Art und Umfang dieser Leistungen werden im Service Level Agreement zwischen dem Anbieter und dem Kunden festgelegt. Managed Services werden in der Regel monatlich nach verschiedenen Tarifmodellen abgerechnet. Es ist das Interesse des Dienstleisters, dass alle Systeme zu jeder Zeit optimal laufen und Probleme gelöst werden, optimalerweise bevor sie sich im Geschäftsablauf bemerkbar machen.

Dies sind Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen einen Managed Services Provider benötigt:
  • Wichtige Aufgaben und Projekte in der IT bleiben liegen oder verzögern sich
  • Ihr IT-Team kümmert sich nur um Betriebsaufgaben
  • Ihr IT-Team ist zu klein, um alle Aufgaben zu bewältigen
  • Es besteht ein Fachkräftemangel, der die Qualität der IT-Services mindert
  • Die IT-Infrastruktur muss modernisiert werden
  • Sie wollen skalierbare Cloud-Dienste nutzen, haben aber kein internes Know-How
  • Daten sind aufgrund einer ineffektiven Lösung verloren gegangen
  • Zu viele Serviceausfälle und Ausfallzeiten
  • Zu viele Supportanfragen aus den Fachbereichen
  • Die IT-Landschaft wird zu komplex und interne Skills reichen nicht aus, um dies zu bewältigen oder es ist zu teuer, ein qualifiziertes IT-Team aufzubauen

2. Abgrenzung zwischen Managed Services und IT Outsourcing

Bei beiden Begrifflichkeiten geht es darum, Hilfe von externen Anbietern in Anspruch zu nehmen. Die tatsächlichen Leistungen, die Sie durch Outsourcing und Managed Services erhalten, können sich jedoch erheblich unterscheiden. Entscheidend ist, dass IT Outsourcing eng definierte Tätigkeiten und Prozesse betrifft und weniger umfassende Strategien. Sie beauftragen ein Drittunternehmen mit der Durchführung der von Ihnen benötigten Aufgaben. Dieses führt diese Arbeiten aus und stellt sie in Rechnung. IT-Outsourcing ist auch oft mit Downsizing verbunden, weil Teile der IT-Abteilung gestrichen werden. Außerdem haben Sie dann keine Kontrolle mehr über Ihre IT-Landschaft. Diese wird komplett an einen externen Dienstleister ausgelagert.

Bei Managed Services geht es hingegen um einen viel umfassenderen Support, der ganze Applikationslandschaften und Geschäftsprozesse abdeckt. Bei diesem Ansatz werden nicht nur ganz bestimmte Aufgaben oder Vorgänge an den Dritten delegiert. Ein Managed Services Provider unterstützt Sie strategischer, indem er die Verwaltung Ihrer IT-Infrastruktur oder Ihrer Applikations-Landschaft übernimmt, Sie bei möglichen Verbesserungen berät und ein persönliches Interesse an Ihrem langfristigen Erfolg hat. Er orientiert sich an Lösungen, die effektiv und nachhaltig sind und nicht an provisorischen Maßnahmen, die lediglich zweckdienlich sind. Darüber hinaus zielen Managed Services darauf ab, die Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu entlasten, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Es geht nicht darum, Ihre Abteilungen zu verkleinern, sondern sie zu unterstützen.

Auch die Bezahlung unterscheidet sich vom IT Outsourcing.  So erfolgt diese auf Basis der Service Level Agreements (SLAs), die vom Anbieter zu erfüllen sind. Unter SLA verstehen wir einen Rahmenvertrag für wiederkehrende Leistungen, indem die Service-Level definiert werden. Ebenso werden darin Metriken festgelegt, an denen die Tätigkeiten gemessen werden.  Die wichtigsten Punkte in einem SLA beinhalten Prozessbeschreibungen, Eskalationsmanagement, Vertragslaufzeiten und Vertragsstrafen. Wie Sie mit Managed Services IT-Kosten nachhaltig reduzieren können erfahren Sie hier.

3. Welche typischen Aufgaben werden durch Managed Services übernommen?

Managed Services Provider erledigen nicht nur einzelne Aufgaben. Sie übernehmen die Verantwortung über komplette Bereiche und steigern die Qualität der IT-Services eines Unternehmens. Der Verantwortungsbereich lässt sich anhand der folgenden Service-Ebenen von unten nach oben darstellen:

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3.1 Infrastruktur
Klassischerweise bietet ein Managed Service Provider eigene Infrastrukturen an, etwa in Rechenzentren in Deutschland. Heutzutage bringen aber immer mehr Unternehmen ihre IT-Infrastruktur (oder Teile davon) in die Cloud. Daher wandeln sich die Aufgaben, die damit einhergehen, sehr stark. Verschiedene Probleme sind vorprogrammiert und Fachkräfte sind immer schwerer zu finden. Das ist einer der Hauptgründe, weshalb mehr und mehr Unternehmen auf MSPs zurückgreifen.

Unternehmen setzen zunehmend auf IaaS (Infrastructure-as-a-Service). Hierbei profitieren Sie von praktisch unendlich skalierbaren Cloud-Ressourcen und senken Ihre Kosten. Beim IaaS-Modell liefern Cloud-Anbieter – allen voran die Hyperscaler Microsoft Azure, AWS und Google – die Virtualisierung, den Speicher, das Netzwerk und die Server. Auf diese Weise müssen Sie nicht selbst ein Rechenzentrum vor Ort aufbauen. Sie brauchen sich auch nicht um die physische Aktualisierung oder Wartung der Komponenten zu kümmern.
Als das flexibelste as-a-Service-Cloud-Modell ermöglicht Ihnen Iaas die Skalierung, das Upgrade und das Hinzufügen von Ressourcen, ohne dass Sie dafür im Voraus bezahlen müssen. Aber: Auch das Management von IaaS und nicht zuletzt der großen Provider will gelernt und sein. Auch das übernimmt ein guter MSP für Sie. Was Sie beim Outsourcing an Hyperscaler beachten sollten lesen Sie hier.

3.2 Applikationen
Applikationen sind der Schlüssel dazu, wie Unternehmen ihre internen und kundenorientierten Abläufe verwalten. Durch die Zusammenarbeit mit einem Application Managed Services Provider können Sie Unterbrechungen vermeiden und die Fehlerbehebung und Weiterentwicklung als Aufgabe übertragen. Der AMS-Anbieter übernimmt für Sie die Überwachung, Verwaltung, Fehlerbehebung und Optimierung der Unternehmens-Applikationen.

Aktuell geht der Fokus weg vom reinen Betrieb (denn der wandert durch den vermehrten Einsatz von Cloud-Applikationen oder SaaS immer stärker zum Software-Hersteller) in Richtung Support, Adoption für die Mitarbeiter, Schnittstellen-Programmierung und -Management sowie das Management der immer komplexer werdenden, gesamten Applikations-Landschaft. Mehr zu Managed Applications.

3.3 Geschäftsprozesse
Ein weiterer Trend: Der Dienstleister übernimmt nicht nur die Verantwortung für einzelne Applikationen, sondern für den Geschäftsprozess, der auf den Applikationen läuft bzw. abgebildet ist. Dabei sorgt der MSP dafür, dass die Applikationen aktualisiert sind, neue Funktionen genutzt werden können und die MitarbeiterInnen darin geschult sind. Damit wirken sie einer Stagnation des Prozesses entgegen. Und auch die Umsetzung von internen und externen Änderungen im Geschäftsprozess zählen zum Aufgabenbereich. Der Brexit hat zum Beispiel für neue Zollregularien gesorgt. Ein Managed Services Provider, der für Ihren Geschäftsprozess verantwortlich ist, wird nicht auf Ihre Anweisungen warten. Er wird proaktiv Änderungen in den relevanten Zoll- oder Transportmanagement-Systemen implementieren, um die Vorschriften zu erfüllen. Lesen Sie im Interview wie proaktive Application Services den Mittelstand unterstützen können. 

3.4 Anwender-Dienste: Vom Managed Workplace bis zum Support
Auf oberster Ebene stehen letztendlich die Anwender in den Unternehmen. Der Managed Services Provider unterstützt sie mit 24x7 Support und mit Dienstleistungen rund um den Digital Workplace. Er stellt Endgeräte bereit, sorgt dafür, dass sie mit der richtigen Software betankt sind und diese aktualisiert sind, Und sorgt für den gesamten Endgerät-Zyklus (auch IMAC genannt: Install, Move, Add, Change – oft erweitert um R und D, nämlich Remove und Dispose).

 

Bei Managed Services geht es nicht nur darum, den Status Quo am Laufen zu halten. Ein guter Managed Services Provider arbeitet eng mit Ihnen zusammen, um Ihre IT-Systeme und IT-Services für Ihr Unternehmen und Ihre AnwenderInnen weiterzuentwickeln. Er verfolgt einen proaktiven Ansatz und hilft Ihnen, neue Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen zu finden.

 

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HALTEN SIE MIT DEN INNOVATIONSZYKLEN SCHRITT?

  1. Betriebsaufgaben nehmen zu
  2. Technologie-Innovationen und neue Features der Hersteller kommen vermehrt in immer kürzerer Zeit
  3. Wenn Sie nicht gegensteuern wird das Gap immer größer
  4. Die Stufen zur Intelligent Enterprise werden immer höher
  5. Stabilisierungsphasen werden immer aufwändiger

Wir übernehmen für Sie die Betriebsaufgaben, unterstützen auch proaktiv und kontinuierlich bei der Integration technologischer Innovationen in eigene Geschäftsprozesse

>> Mehr über Managed Services der All for One Group

4. Warum Managed Services für mein Unternehmen?

Entlastung des IT-Teams / der IT-Organisation für wichtigere Aufgaben:

Die meisten IT-Abteilungen sind überlastet. Durch die Auslagerung von Back-End-Funktionen oder dem Management von komplexen, sich schnell ändernden Technologien können Unternehmen ihre Kernziele fördern und Innovationen vorantreiben. Dank eines professionellen Managed-Services-Anbieters können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren. Um mehr Kapazitäten dafür zu erhalten, übernimmt der Dienstleister Routine-, Support- und Betriebsaufgaben.

Kostentransparenz und -ersparnis:

Einer der größten Anreize für eine Partnerschaft mit einem Managed Services Provider ist die Kosteneffizienz. So werden die Arbeitskosten gesenkt und die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer IT-Mitarbeiter entfallen.

Managed Services sorgen dabei auch für mehr Transparenz und Planbarkeit Ihrer IT-Kosten. So werden Ihre Kosten in einen festen Betrag zusammengefasst, der auf jährlicher oder monatlicher Basis gezahlt wird. Durch die Zahlung einer monatlichen Gebühr gibt es wenig bis keine unerwarteten Kosten. Da Sie Ihre Ausgaben jeden Monat kennen, haben Sie die Flexibilität, in andere Bereiche Ihres Unternehmens zu investieren. Da Sie einen Service-Level-Vertrag unterzeichnen, der auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, müssen Sie sich darum nicht sorgen. Dieses Preis-Modell schirmt Ihr Budget vor extremen Schwankungen ab und verbessert die Stabilität Ihres Unternehmens insgesamt.

Warum Managed Services_Übersicht

Personalengpässe und Fachkräftemangel begegnen:

Bei Personalengpässen ist es häufig so, dass Unternehmen nur wenige Spezialisten für alle IT-Fragen einsetzen. Dabei ist es sehr wahrscheinlich, dass diese Personen nicht in allen Bereichen ein Fachwissen aufweisen können.

MSPs verfügen hingegen über qualifiziertes Personal, das sich um jede Funktion der IT kümmert. Sie haben plötzlich ein ganzes Team zur Verfügung, das sich jedem Problem annimmt, das auftauchen kann. Die Implementierung von Managed Services ist zudem schneller als die Einstellung von IT-Personal und die laufende Schulung unterliegt der Verantwortung des Dienstleisters. Das ist insbesondere für kleinere Unternehmen hilfreich, die einem Fachkräftemangel entgegenwirken müssen.

Know-how stärken, technologisch vorne bleiben und von der Erfahrung eines Dienstleisters profitieren:

Selbst wenn Ihre IT-Mitarbeiter kompetent sind und sich mit Ihren Systemen auskennen – die Technologie steht nie still. Es kommen immer wieder neue Geräte und Systeme hinzu. Das häufigste Problem ist, dass selbst die am besten geschulten Mitarbeiter nicht über das Wissen und die Erfahrung des großen Teams eines Managed Services Providers verfügen.

Ein MSP kann spezialisierte Dienstleistungen anbieten, um die Lücken im Fachwissen Ihres Teams zu schließen. Es ergibt keinen Sinn, einen Mitarbeiter für ein einmaliges Projekt eine völlig neue Qualifikation erlernen zu lassen. Ein MSP gibt Ihnen Zugang zu einem Team voller Experten, das Ihnen hilft Ihr Know-how zu stärken und technologisch immer vorne dabei zu sein.

Konstante Verfügbarkeit:

Mit einem MSP erhalten Sie Support, wann immer Sie ihn brauchen. Sie müssen sich keine Gedanken über die Verfügbarkeit machen, denn die meisten MSPs bieten 24/7-Flexibilität, Rufbereitschaft und Wochenend-Support an.

Mit dem Tempo der Cloud-Provider mithalten:

In der Cloud gibt es täglich Innovationen und neue Funktionen. Ein eigenes IT-Team kann da kaum mithalten, um diese zu screenen, zu bewerten – geschweige denn zu implementieren. Diese Aufgaben übernimmt ein guter MSP für Sie. Hinzu kommt: Ohne umfassendes Cloud-Management ist Ihre IT anfällig für Sicherheitsbedrohungen, Datenverluste und kostspieligen Ausfallzeiten – umso mehr, wenn der Anteil der Cloud-IT steigt.

Cybersecurity & Compliance:

Durch die Auslagerung an einen qualifizierten Managed Service Provider können Sie sicher sein, dass Ihr Unternehmen die Daten- und Informationsrisiken minimiert, die mit der „Cloudifizierung“ verbunden sind. Die Daten Ihres Unternehmens unterliegen einer ganzen Reihe von internen und externen Vorschriften, die die Sicherheit kritischer Unternehmens- Informationen gewährleisten.

Ihr Team arbeitet sich aktuell durch Hunderte Standards und Vorschriften um herausfinden, welche davon für Ihr Unternehmen gelten? Die Konsequenzen für Verstöße gegen diese und andere Standards sind saftige Geldstrafen und Reputationsschäden, die manches Unternehmen nicht verkraften können.

Ein Managed Services Provider kümmert sich um die Komplexität von Compliance und Audits, sodass Sie sich keine Sorgen um die Verletzung von Datensicherheitsvorschriften machen müssen. Er kann auch Reportings erstellen, die bei Audits unterstützen. Mehr zu Cybersecurity bei der All for One Group.

5. Managed Services und Cloud

Cloud Computing hat die Dynamik in der gesamten IT-Branche verändert. Für Unternehmen bringt es eine Reihe von Vorteilen mit sich – von größerer Sicherheit und Skalierbarkeit bis hin zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Für MSPs bedeutet Cloud Computing, dass sie Wege finden müssen, um komplexe, hybride Cloud-Landschaften zu verwalten. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie sich die Cloud in der Entwicklung der Managed-Services-Branche bemerkbar macht:

Hybride Cloud-Szenarien werden immer komplexer

Unternehmen setzen weiterhin auf ein hybrides IT-Modell. Dabei werden die Aspekte der Public und Private Cloud mit der traditionellen On-Premise-IT kombiniert. Dieses Modell steigert sowohl die Produktivität als auch die Effizienz, erhöht jedoch auch die IT-Komplexität. Verschiedene Netzwerke und Richtlinien müssen in das System integriert werden. Auch die Aufrechterhaltung der Sicherheit ist in der heutigen hybriden IT-Umgebung wesentlich komplexer. Die verfügbaren Lösungen sind für das interne IT-Team eines Unternehmens zu weit fortgeschritten. Infolgedessen sind Unternehmen zunehmend auf Managed Services Provider angewiesen. Es gibt daher Schätzungen, dass der Markt für Managed Services von 178,5 Mrd. USD im Jahr 2019 auf 309,4 Mrd. USD im Jahr 2025 wachsen wird.

Wie Sie als Mittelständler risikolos und mit wenig Auwand nach Azure migrieren lesen Sie hier Move to Azure

Dienstleister müssen immer anspruchsvollere Aufgaben erfüllen

Die Entwicklung der Technologie führt dazu, dass MSPs immer komplexere Arbeitsbereiche übernehmen müssen. Zu den wichtigsten Aufgaben, mit denen sich heutige Managed Services Provider konfrontiert sehen, gehören:

  • Security gewährleisten: MSPs verhindern Cyberattacken und sichern die IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Sie überwachen und optimieren kontinuierlich die Sicherheitsmaßnahmen und helfen Unternehmen auch bei der Wiederherstellung nach Cyberangriffen.
  • Verantwortung für Innovation in den Geschäftsprozessen übernehmen: Der klassische Betrieb von Infrastrukturen und Applikationen liegt in der Cloud nicht mehr beim Unternehmen und seinem Dienstleister, sondern beim Software-Hersteller. Die Mehrwerte, die ein MSP heute erbringt, liegen eher auf der Ebene der Geschäftsprozesse. Kurz gesagt geht es darum, die schnell voranschreitenden technologischen Möglichkeiten, die über die Cloud verfügbar sind, zu screenen, zu bewerten und nachhaltig im Unternehmen und in den Geschäftsprozessen zu implementieren.
  • Hochwertiger 24/7-Anwendersupport: Einen 24-stündigen IT-Support zu bieten ist vor allem für kleinere Unternehmen nur schwer zu realisieren. Dienstleister bieten deshalb in allen Servicemodellen eine ständige Überwachung und einen umfangreichen Support. Ebenso kümmern sie sich auch um Disaster Recoveries und Back-ups.

6. Managed Services SAP

Für viele Organisationen ist SAP das Rückgrat des Unternehmens und steuert Personalwesen, Buchhaltung, Finanzen, Vertrieb und Produktion. Doch neben den Vorteilen sind SAP-Anwendungen in der Regel auch komplex und teuer in ihrer Wartung. Wenn Sie die Integration und Konfiguration mit anderen Anwendungen dazuzählen, benötigen SAP-Anwendungen eine Menge Pflege. Aus diesem Grund hat sich der SAP-Betrieb oder SAP-Basisbetrieb zu einem Klassiker unter den Managed Services entwickelt. Managed SAP Services  beinhalten die Entwicklung, Erweiterung, Implementierung, Test und Wartung von SAP-Anwendungen. Aufgrund der Tiefe der SAP-Lösungen gibt es eine Vielzahl von Serviceangeboten auf dem Markt.


SAP Basis Services beziehen sich auf die grundlegenden und technischen Schichten der SAP-Landschaft. Die Hauptaufgabe des Providers besteht darin, alle SAP-Umgebungen stabil und sicher zu halten. Er installiert Updates und überwacht die Systeme auf Fehler. Außerdem optimiert der MSP Ihre SAP-Landschaft ständig, um sie schneller und zuverlässiger zu machen. Der stabile Basisbetrieb ist notwendig, erzielt aber noch keinen Mehrwert fürs Unternehmen. Denn was bringt es, wenn ein SAP-System stabil läuft? Erst mit Application Management Services werden die Potenziale eines SAP-Systems für das Unternehmen gehoben.

7. Was sind Application Management Services?


Application Management Services (AMS) sind aufgrund der Komplexität der Applikationen besonders im SAP-Bereich gefragt. Der Begriff bezieht sich auf die Auslagerung des laufenden Supports und der Weiterentwicklung Ihrer Applikationen an einen externen Anbieter.

Allerdings liegt hier der Fokus weniger auf der Infrastruktur, wie beispielsweise dem Hosting. Darüber geht die Erwartungshaltung der IT-Verantwortlichen mittlerweile deutlich hinaus. Der AMS-Provider muss dafür sorgen, dass proaktiv Innovationen in die SAP-Landschaft integriert werden, und ist für die Verwaltung der komplexen Bereiche zuständig.

Das sind die wichtigsten Application Management Services auf einen Blick:

- Incident Management: Störungsbehebung und garantierte Reaktionszeit
- Bearbeitung von Service Requests: für generelle Anfragen wie Beratungs- und Änderungsanfragen
- Bearbeitung von Change Requests: Anpassung der Anwendungen und Geschäftsprozesse
- Customizing: Systemeinstellungen im SAP werden nach Ihren Anforderungen vorgenommen
- Umsetzung gesetzlicher Regularien: gilt für Fachbereichs-Applikationen, z.B. Finance
- 24x7 Service Desk: Incident- und Störungs-Tickets werden 24-stündig angenommen

8. Wo ist die Abgrenzung zum IT Support?


Viele verwenden die Begriffe IT-Support und Managed Services als Synonym. Der IT-Support ist jedoch nur ein Teil des Verantwortungsbereichs eines Managed Service Providers. Generell können die Aufgaben eines MSP vom Management der Infrastruktur, der Applikationen bis hin zu den Geschäftsprozessen reichen. Demnach ist der Anbieter für die Unterstützung in folgenden Bereichen zuständig:

- Support bei Infrastruktur und Applikationsbetrieb: Der MSP hilft dem internen IT-Team bei der Verwaltung der Infrastruktur und der Applikationen. Er unterstützt Sie zum Beispiel bei der Migration in die Cloud und hilft bei Problemen, die bei der Umstellung auftreten. Der Anbieter arbeitet auch eng mit Ihnen zusammen, um Apps zu entwickeln und zu optimieren und so Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

- Key User und Endanwender-Support: Hier steht der MSP an vorderster Front, um Endanwendern bei Problemen mit Produkten und Programmen zu helfen. Er geht auf Anwenderanfragen ein und kommuniziert mit ihnen, um die Probleme zu beheben. Darüber hinaus aktualisiert der Anbieter auch die Benutzerzugänge für bestimmte IT-Anwendungen für neue und bestehende Mitarbeiter.

Ein zuverlässiger Service Provider verfügt in der Regel über ein Servicedesk-Modell. Der Servicedesk nimmt alle Anfragen und Meldungen auf unterschiedlichen Kanälen entgegen. Diese werden als Tickets im Informationssystem registriert. Das Support-Team beantwortet dann jedes Ticket sofort oder leitet es zur weiteren Bearbeitung an den zuständigen Dienstleistungsbereich weiter.

Service-Desk-Systeme bieten die folgenden Vorteile:


- Sie erleichtern die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen.
- Service Desks sammeln und speichern die Daten von Problemen, Produkten und Leistungsergebnissen.
- Sie ermöglichen die automatische Priorisierung, Zuweisung und Überwachung von Problemen.
- Der Service Desk erstellt eine Datenbank mit relevanten Informationen, FAQs und Anleitungen, die Self-Service und Selbsthilfe fördern. Dies führt zu einer schnelleren Lösung von Störungen. IT-Anwender mit häufigen Fragen und Problemen werden als erste Maßnahme an die Wissensdatenbank verwiesen.

Zu den wichtigsten Komponenten eines Service-Desk-Systems gehören das Ticketsystem, die Wissensdatenbank, das SLA-Management und die Administration. Das Ticketsystem ermöglicht die Registrierung der Tickets, während die Wissensdatenbank, alle gelösten Probleme samt Lösungen enthält. Dem gegenüber sorgt das SLA-Management für die Einhaltung der SLAs in der gesamten Organisation. Es bestimmt auch, ob ein Ticket priorisiert werden sollte oder eine Eskalation notwendig ist. Daneben gibt es noch die Administration, die die Auslastung und die Qualität des Supports überwacht.

 

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