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Dos & Don’ts bei der CRM-Einführung

23.06.2022 8:57 AM

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme oder einfach nur CRM) unterstützen Unternehmen dabei, die Kommunikation mit Kunden zu optimieren, Kundendaten gezielt auszuwerten und nachhaltige Beziehungen aufzubauen. Im B2C-Bereich gehören CRM-Systeme deshalb bereits seit langer Zeit zum Business. Inzwischen entdecken auch immer mehr B2B-Unternehmen die Vorteile der CRM-Software für sich.

 

Das hängt unter anderem auch damit zusammen, dass Anbieter die speziellen Bedürfnisse der Industrie erkannt haben und die dafür passenden Lösungen entwickeln. Jedes Unternehmen, das ein CRM-System einführen möchte oder wechseln will, steht vor der großen Frage: Wie machen wir das am besten? Die Antwort haben wir anhand von 10 Dos & Don’ts bei der CRM-Einführung kurz und knapp für Sie zusammengefasst.

 

Do: Best Practice als Vorbild

Erfolgreiche Unternehmen machen genau das Gleiche wie die anderen, nur besser. Ein guter erster Schritt ist es daher, einen Blick auf die Best Practice-Beispiele zu werfen. Insbesondere Unternehmen, die ähnliche Anforderungen an CRM-Systeme haben, eignen sich als Vorbilder. Das Ziel ist dabei nicht, eine Kopie bereits bestehender Gerüste anzufertigen. Die Anforderungen sollen schließlich auf die unternehmenseigenen Bedürfnisse zugeschnitten werden. Die Beispiele dienen als Inspiration, um die eigenen Ziele zu definieren und Strategien zur erfolgreichen Einführung zu entwickeln. Do: Anwender identifizieren und konsultieren

Do: Anwender identifizieren und konsultieren

Überlassen Sie die CRM-Software nicht allein der IT. Letztendlich sind es vor allem Vertrieb, Marketing und Kundenservice, die das CRM-System täglich nutzen und von den Änderungen am stärksten betroffen sind. Finden Sie also heraus, wer die Anwender sind und welche Funktionen ihre Arbeit einfacher oder effizienter gestalten. Außerdem ist es wichtig, die Nutzer auf das neue System vorzubereiten und zu schulen, damit sie die Benefits schnellstmöglich voll ausschöpfen können. Dementsprechend ist eine gute Idee, die Nutzer frühzeitig mit einzubeziehen.

Do: Interne Ressourcen einplanen 

Ein neues CRM-System verändert die Geschäftsprozesse, Arbeitsabläufe und den Alltag der Anwender. Die Key User benötigen daher, genau wie die IT, vor allem in der Anfangsphase freie Ressourcen, um sich mit Funktionen vertraut zu machen. Business as usual kann während der CRM-Einführung daher zu Frust und Ablehnung der neuen Lösung führen. Wenn Sie die Kapazitäten der Mitarbeiter inklusive der Einarbeitung ins CRM berücksichtigen, zeigen die Vorteile des Systems auch schneller Wirkung.

Do: In Etappen planen

Kundenbeziehungsmanagement ist umfangreich und die Funktionen der CRM-Systeme sind sehr weitläufig. Eine Schritt-für-Schritt-Planung in mehreren aufeinander aufbauenden Etappen ist daher eine sichere Methode, die oft auch einfach leichter umzusetzen ist. Setzen Sie Ziele für jede Etappe und planen Sie in möglichst kleinen aufeinanderfolgenden Schritten. Probleme können so gezielt behoben werden und das Fundament sitzt felsenfest. Perfekt für die Erweiterung mit zusätzlichen Funktionen, die Wettbewerbsvorteile schaffen. Alles nach und nach versteht sich.

Do: Partner suchen & finden

Welche CRM-Lösung ist die richtige? Was ist bei der Einführung zu beachten? Wie schnell kann alles umgesetzt werden und mit welchen Kosten ist zu rechnen? Die CRM-Einführung gehört für die wenigsten zum Arbeitsalltag. Daher summieren sich die Fragen und die Suche nach den Antworten ist oft zeitintensiv. Wirkliche Probleme verursachen allerdings die Fragen, die gar nicht erst gestellt werden, weil die Routine fehlt. Ein erfahrener Partner kommt da grade recht. Die Profis bringen jede Menge Know-how mit und unterstütz Sie dabei, das richtige System zu finden und die passenden Strategien für die CRM-Einführung zu entwickeln. Die beste Taktik, um den richtigen Partner zu finden: persönliche Gespräche mit den Verantwortlichen.

 

 

Do: Richtlinien für Daten und Kommunikation definieren

Über das CRM kommunizieren Kunden mit Mitarbeitern (und Chatbots), Mitarbeiter mit Kunden und Mitarbeiter untereinander. Die Richtlinien für die Kommunikation sollten Sie daher schon früh festlegen und die nötigen Weichen dafür legen. Das Gleiche gilt für die Datenpflege. Datensilos bedeuten auch immer einen doppelt und dreifachen Pflegeaufwand. Nutzen Sie die CRM-Einführung am besten dazu, sich komplett von Altsystem zu verabschieden und sagen Sie „Hallo“ zur zentralen Datenverwaltung in der Cloud.

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In unserem Leitfaden lesen Sie, warum Kundenbeziehungsmanagement heute so wichtig ist und welche Dos & Don’ts Sie bei der CRM-Einführung beachten sollten.

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Don’t: Fachbereiche vergessen

Um Zeit zu sparen, entscheidet sich so manche Geschäftsleitung dazu, die Auswahl und Einführung des CRM-Systems zu einer Solo-Mission zu machen. Dann geht es zwar schneller, wird wahrscheinlich aber nicht gut. Noch vor der Auswahl der passenden CRM-Lösung sollten alle Fachbereiche die Möglichkeit bekommen, ihre Bedürfnisse und Ideen zu äußern. Unternehmensübergreifende Projekte brauchen eine unternehmensübergreifende Strategie. Die Devise: Je mehr Expertise, desto besser. So erfüllt das resultierende CRM-System alle Anforderungen und steigert Effizienz sowie Kundenzufriedenheit auf allen Ebenen.

Don’t: Verantwortungen verteilen

Fachbereiche miteinschließen: Ja. Verantwortungen verteilen: Nein. Ein Projektleiter ist genug. Warum? Zu viele Verantwortliche sorgen für Unruhe, vermeidbare Meinungsverschiedenheiten und unnötige Verzögerung. Deshalb die Person, die Verantwortungen am besten schultert, zum Projektleiter zu machen, ist auch keine gute Idee. Die Geschäftsführung hat in der Regel schon genug zu tun und nicht die nötigen Ressourcen, diese Aufgabe zusätzlich zu übernehmen. Der ideale Kandidat für die Projektleitung sollte Erfahrung und Know-how im Projektmanagement und ausreichend Ressourcen mitbringen.

Don’t: Projekt für nebenbei einplanen

Alle machen weiter wie bisher und übernehmen neben ihren eigenen Verantwortungen auch gleich die Planung und Einführung des neuen Kundenbindungsmanagement-Systems. Kann das gut gehen? Nein. Und dennoch versuchen einige Unternehmen mit dieser Methode ihr Glück. Machen Sie nicht den gleichen Fehler. Den Umfang und die Komplexität dieses Unterfanges sollten Sie keinesfalls unterschätzen. Idealerweise besprechen Sie schon vor Projektbeginn mit Ihrem Implementierungspartner, welche Ressourcen Sie bereitstellen sollten. In diesem Schritt können Sie auch gleich definieren, wer für die einzelnen Projektschritte, Kompetenzen und Aufgabenbereiche zuständig ist.

Don’t: Keine, falsche oder zu viele Prioritäten setzen

Wahrscheinlich verfolgen Sie viele Ziele mit der Implementierung Ihres neuen CRM. Wettbewerbsfähigkeit steigern, Kundennähe fördern und den Vertrieb optimieren. Jedes einzelne Feature des CRM-Systems soll bei der Erreichung dieser Ziele helfen. Doch welche Funktionen sind unerlässlich? Und wodurch zeichnen sie sich aus? Ohne klar definierte Prioritäten ist es einfach, sich in Kleinigkeiten zu verzetteln. Das kostet Zeit und beeinträchtig im schlimmsten Fall die Funktionalität. Das Gegenmittel: Ziele zu Beginn klar definieren und diese bei der Auswahl der passenden B2B-CRM-Lösung berücksichtigen. Mit netten Zusatzfunktionen können Sie sich auch später befassen.

Bereit fürs nächste Level?

Sobald Sie festgelegt haben, wie Sie die Einführung des neuen CRM-System angehen, können Sie zur Tat schreiten. Von der Idee bis zum Go-live muss nicht viel Zeit vergehen. Wenn Sie sich für eine Implementierung in Etappen entscheiden, können Sie schon früh von den Vorteilen des neuen CRM profitieren. Ganz vorne mit dabei: optimierte Geschäftsprozesse, gesteigerte Effizienz, mehr Transparenz und ein flotter Wettbewerbsvorsprung.

 

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