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Diese digitalen Lösungen unterstützen Servicetechniker

Dec 8, 2020 8:47:28 AM

Qualitativ hochwertige Produkte allein genügen längst nicht mehr, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Im Servicebereich schlummern unverkennbare Geschäftspotenziale, die es zu nutzen gilt. Diese digitalen Lösungen heben Ihren Service auf das nächste Level.

Inzwischen bieten viele Maschinen- und Anlagenbauer passende Serviceleistungen für ihre Produkte an, um Kunden bei Reparaturen oder dem Ersatzteilmanagement für Verschleißteile zu unterstützen. Ein Produkt wird im Regelfall nur einmal verkauft, Serviceleistungen erzeugen allerdings konsistente Umsätze über einen längeren Zeitraum hinweg. Ein Potential, das oft nicht erkannt wird.

Servicierung liegt nicht umsonst im Trend und sorgt für mehr Stabilität im Unternehmen. Als zusätzliches Goodie kann durch guten Service die Kundenloyalität nachhaltig erhöht werden. Klingt nach Win-win-Situation, aber die Realität sieht aber leider anders aus. Im schlimmsten Fall wird Service als ein lästiges Übel gehandhabt, das zwar dazugehört, aber jede Menge Ressourcen verschlingt und enormen Aufwand verursacht.

Einsatzplanung leicht gemacht

Dabei existieren längst digitale Software-Lösungen, die das Management und die Steuerung von Servicetechnikern deutlich vereinfachen. So kann zum Beispiel mit nur wenig Aufwand die Planung von Einsätzen automatisiert und optimiert werden. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen, sondern auch die Kunden: Servicetechniker werden aufgrund ihrer Kompetenzen und Kapazitäten automatisiert für passende Serviceanfragen eingeplant. So können in der gleichen Zeit mehr Kunden betreut werden, die Bearbeitungszeit von Servicefällen verringert sich und Kunden profitieren von einer hohen First-Time-Fix-Rate durch kompetente Servicemitarbeiter.

Erfolgsfaktor Wissensmanagement

Die wachsende Komplexität von Maschinen und Anlagen stellt Servicetechniker vor immer neue Herausforderungen. Längst genügt es nicht mehr, ein paar Schrauben in den Dienstwagen zu packen und vor Ort irgendeine improvisierte Lösung umzusetzen. Das Enablement des Servicetechnikers wird wichtiger denn je.

Im besten Fall wird er zu einer mobilen Einsatzkraft, die jederzeit Zugriff auf sämtliches Wissen hat, das in dem konkreten Fall notwendig ist. Flexibel, umfangreich, orts- und zeitunabhängig – von modernem Wissensmanagement profitieren nicht nur langjährige Servicemitarbeiter, sondern auch neue Kollegen, die sich sonst erst einarbeiten müssen. Servicetechniker wissen im Optimalfall bereits im Vorfeld, wo das Problem liegt und fahren mit dem richtigen Equipment zum Kunden, um das Problem direkt an der Wurzel zu packen.

Wie der Servicetechniker vor Ort profitiert

Mit entsprechender Vorbereitung ist der erste Schritt für einen erfolgreichen Vor-Ort-Termin gemacht. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich für den Servicetechniker direkt an der Maschine oft neue Fragestellungen ergeben. Sind notwendige Informationen nicht verfügbar, muss im schlimmsten Fall ein weiterer Termin vereinbart werden, um in der Zwischenzeit wichtige Fragen zu klären. Das wirkt sich umgehend negativ auf die First-Time-Fix-Rate aus, die Kosten für den Servicedienstleister steigen und die Zufriedenheit beim Kunden sinkt. Mit diesen digitalen Lösungen kann sich der Servicetechniker vor Ort selbst helfen.

  1. Professionelle Collaboration Tools helfen dabei, sich mit einem Fachmann vor Ort oder vorab mit dem Kunden digital auszutauschen.
  2. Mit Hilfe von Augmented Reality oder Virtual Reality können Maschinen und Anlagen virtuell erkundet werden. Diese Lösungen stellen sich im Remote-Service als großer Vorteil heraus.
  3. Erklärvideos versorgen den Servicetechniker mit ergänzenden Hinweisen und Informationen rund um ein bestimmtes Bauteil oder die Anlage insgesamt.

Wird vor Ort ersichtlich, dass ein weiteres Ersatzteil benötigt wird, können digitale Lösungen den Bestellablauf deutlich vereinfachen. So kann der Servicetechniker noch im Kundentermin das passende Teil auswählen, direkt bestellen und sich den Auftrag vom Kunden via digitale Unterschrift gegenzeichnen lassen. Das gesamte Verfahren gewinnt dadurch an Schnelligkeit und an Transparenz.

So geht’s zur Win-win-Situation

Alles in allem zeigt sich, dass nicht nur Kunden, sondern auch der Servicetechniker und damit das dienstleistende Unternehmen von digitalen Lösungen enorm profitieren. Arbeitseinsätze erfordern weniger Aufwand und Zeit, die Servicequalität nimmt deutlich zu. Am Ende tragen diese Vorteile zu einer positiven Umsatzentwicklung bei, weil in der Summe Ressourcen geschont und effizienter eingesetzt werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit der Serviceleistung steigt und damit auch dessen Treue. So können Unternehmen im After Sales zusätzlich punkten.

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Was es mit dem sogenannten digitalen Kundenportal auf sich hat und wie Unternehmen ihre Ersatzteil-Identifikation vereinfachen, erfahren Sie hier.

Quelle: Titelbild pixabay, jeshoots-com

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