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CX-Trends 2020: Künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR)

Oct 21, 2020 4:40:04 PM

Allein die Tatsache, dass man heute nicht mehr nur von Customer Experience (CX) – sondern weiter fassend von Experience Management (XM) spricht – zeigt, welchen Stellenwert die Branche in Zukunft haben wird. IDC, Gartner und Forrester haben die wichtigsten CX/XM-Trends für 2020 ausgemacht.

Customer Experience oder Customer-Experience-Management (CX und CXM) sind in aller Munde. Doch den Unternehmen geht es heute nicht mehr nur darum, die Erfahrungen der Kunden positiv zu steuern, sondern auch die der Mitarbeiter – angefangen vom Recruiting bis hin zu Fördermaßnahmen. Daher setzt sich der Begriff Experience Management (XM) immer mehr durch.

Folgerichtig nennt SAP sein entsprechendes Produkt auch so und hat Communications Director Susan Galer aus Boston die mit CX überschriebenen Trendprognosen führender Marktforschungsinstitute auch mit „Experience-Management-Trends 2020“ überschrieben. Tatsächlich gehen die Marktforscher von IDC, Gartner und Forrester in ihren Trendprognosen auch darauf ein, dass CX oder XM nicht nur die Kunden-, sondern zunehmend auch die Mitarbeiterorientierung umfasst.

„Silos sind out, Mitarbeiterorientierung ist in“

Laut IDC-Prognosen wollen rund 35 Prozent aller Unternehmen aktive Employee-Experience-Programme für ihre Mitarbeiter ermöglichen. Diese Mitarbeitererlebnisprogramme sollen nicht zuletzt dazu dienen, die Bindung an das jeweilige Unternehmen zu stärken. Gartner spricht in seinen Trendprognosen für 2020 von Multi-Experience und rechnet damit, dass mindestens ein Drittel aller Unternehmen entsprechende Entwicklungsplattformen für mobile Apps, Web und Conversational Apps sowie für AR-Apps implementieren werden.

70 Prozent aller Unternehmen, gemeint sind mitunter große auf Konzern- oder Enterprise-Ebene, würden mit immersiven Technologien (Augmented und Virtual Reality, AR und VR) experimentieren, 25 Prozent von ihnen bis 2022 auch schon produktiv nutzen.

Besonders gefällt Susan Galer dieses Zitat von Gartner: „Das Modell wird sich verlagern. Wo es bisher um Menschen geht, die sich mit Technologie auskennen, wird es künftig um Technologie gehen, die sich mit Menschen auskennt. Die schwierige Aufgabe, Absichten zu übersetzen, verlagert sich vom Anwender auf den Computer.“ Die Marktforscher erwarten, dass digital vertrauenswürdige Unternehmen 2020 schon 20 Prozent mehr Gewinn machen werden als andere.

KI wird zur neuen Benutzerschnittstelle

IDC zufolge wird „KI zur neuen Benutzerschnittstelle werden und das Benutzererlebnis revolutionieren“. Denn bis 2024 würden mehr als 50 Prozent aller Benutzerinteraktion um „maschinelles Sehen, Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und AR/VR erweitert“. Die Forrester-Analysten warnen allerdings, dass Customer Experience mit AR/VR ohne überzeugende Programme für das Risiko-Nutzen-Management aber auch nach hinten losgehen könnte. CX-Vorreiter könnten es dann mit vielfältigen Problemen zu tun bekommen, von schlechten Testdaten bis zu unkontrollierbaren Gegenreaktionen am Markt.

Video-Mittelstand-Heute-KI-Kuenstliche-Intelligenz-Europa

Forrester erwartet, dass führende Wirtschafts- und Technologieunternehmen sowie CX-Vorreiter „ganzheitliche Strategien für Automatisierung, KI und Robotik“ entwickeln werden, die nicht nur CX, sondern alle Teile eines Unternehmens berühren werden. Vorstände und CEOs würden sich zunehmend anschicken, Silos im Unternehmen selbst und zwischen Kanälen niederzureißen. Das sei das Beste, das man auf einem vom Kunden bestimmten Markt tun könne.

Die Analysten von Forrester haben eine lange Liste von Makrokräften erstellt, die ihrer Meinung nach CX grundlegend verändern werden und zeigen sich wesentlich optimistischer als 2019. „CX wird zu dem werden, als das es geplant war – zum zentralen Ausdruck einer Marke und zur Grundlage für Differenzierung. Unternehmen werden in dem Wissen an den Markt gehen, dass die Kunden erwarten, sich auf elegante Weise nahtlos im gesamten Geschäftsumfeld bewegen zu können, so wie sie es heute innerhalb eines Unternehmens erwarten“, zitiert Galer Forrester und nennt in einem Atemzug Zahlen von IDC, wonach der Markt für CX-Technologien bis 2022 auf über 600 Milliarden US-Dollar anwachsen wird.

Customer Experience im Mittelstand

Dass Customer Experience und die neuen Technologien auch im Mittelstand noch wichtiger wird, prognostizieren die Experten von B4B Solutions, Tochter der All for One Group, bereits seit Jahren. „Interessanterweise decken sich unsere Erwartungen mit denen der Analysten, dass KI und immersive Technologien künftig im CX- oder XM-Bereich eine große Rolle spielen werden. Wir haben die Erfahrungen und das entsprechende Knowhow, diese Technologien einzubringen, womit wir unseren Kunden vielleicht auch so manche neue Geschäftsmodelle erschließen werden.“

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Quelle: Titelbild pixabay, Mediamodifier

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