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Customer Relationship Management – die Zukunft der Kundenbindung

23.06.2022 9:16 AM

Zeiten ändern sich – und mit ihnen die Erwartungen der Kunden. Wer jetzt mit den aktuellen Anforderungen wächst, hat klare Vorteile. Customer Relationship Management (CRM) ist in diesem Fall ein wichtiges Werkzeug, um die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren, und ein hervorragendes Mittel, diese Wünsche zu erfüllen. Mit CRM-Software gerüstet, eröffnen sich für Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, Informationen für eine stärkere Kundenbindung zu nutzen und Kontakte intelligent zu verwalten. Die Anforderungen an CRM-Systeme wachsen dabei ständig, genauso wie die Erwartungen der Kunden.

Inhaltsverzeichnis:

1. CRM Definition
2. CRM-Software – was ist das?
3. Was macht hervorragendes Customer Relationship Management aus?
4. CRM-Trends
5. CRM-Cloud vs. On-Premises-Software
6. Die Nutzer und Zielgruppen des CRM-Systems
7. Den richtigen CRM-Anbieter finden
8. Customer Relationship Management in SAP Sales Cloud
9. Künstliche Intelligenz im Customer Relationship Management
10. CRM-Potenzial gekonnt ausschöpfenWarum Sie jetzt auf SAP FSM umsteigen sollten 

1. CRM Definition

CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die Summe der Strategien, Maßnahmen und Tools eines Unternehmens zur Gestaltung der Kundenbeziehungen. Darunter fallen sämtliche Interaktionen mit Zielgruppen, einschließlich Neu- und Bestandskunden sowie potenziellen Kunden und Partnern.

Doch nicht nur die Kundenbindung ist für das Customer Relationship Management relevant. Beziehungen zu Lieferanten und Partner-Unternehmen sind ebenfalls in dieser Begrifflichkeit verankert. Das Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, Kontakte herzustellen, zu pflegen und die Motivationen aller Beteiligten zu verstehen. Marketing, Verkauf und Service sind die drei essenziellen Bestandteile des CRM.

 

1.1.B2B Customer Relationship Management

Insbesondere im B2B-Sektor sind langfristige Kundenbeziehungen, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhen und allen beteiligten Unternehmen zu profitablen Geschäften verhelfen, ein hohes Gut. Anders als im B2C-Bereich laufen Kaufentscheidungen hier meist rationaler ab. Spontane und emotionale Käufe sind selten. Dafür lassen sich die Entscheidungsträger häufig sehr lange Zeit, um die besten Angebote herauszufiltern. Mit strategischem CRM B2B bleiben Unternehmen auch während der Bedenkzeit am Ball und implementieren Prozesse, die Kunden zufriedenstellen und Wachstum fördern.

 

Marketing, Vertrieb und Service sind wichtige Aspekte des CRMs. Gezieltes Customer Relationship Management setzt einige Praktiken wie die Speicherung von Kontaktinformationen und der Bestellhistorie voraus. Erfassen und Auswerten lassen sich diese Daten unter anderem über CRM-Software. Der Begriff CRM wird häufig auch zur Bezeichnung der CRM-Systeme verwendet. Die CRM Bedeutung hängt damit auch vom Kontext ab.

2. CRM-SOFTWARE – WAS IST DAS?

CRM-Software unterstützt Unternehmen und Organisationen mit diversen Tools und Funktionen beim gezielten Kundenbeziehungsmanagement. Sie übernimmt dabei wichtige Aufgaben wie:

• Daten erfassen
• Daten analysieren
• Daten abbilden
• Daten in Beziehung stellen
• Kommunikationswege bereitstellen/zusammenführen
• Automatisches CRM-Reporting

All diese Aufgaben können auch von getrennten Systemen übernommen werden. In gebündelter Form ergeben sich jedoch zahlreiche Vorteile. Prozesse laufen schneller ab, Fehlerquoten sinken und auch die Kosten werden reduziert.

2.1. IN DIESEN BEREICHEN UNTERSTÜTZT CRM-SOFTWARE MITARBEITER UNTER ANDEREM:


Kundeninformationen: 
Aktuelle Kontaktdaten, Zeitpunkt und Inhalt der letzten Serviceanfrage und Erreichbarkeit stehen berechtigten Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.
Lead-Management: Wer hat über welches Medium Material angefordert oder sich zum Newsletter angemeldet? Und welche Aktivitäten stehen als Nächstes an? Übers CRM lassen sich Kontakte, Strategien und Ziele verwalten und verfolgen.
Vertriebsprognosen: Anhand aktueller Daten kann das System Prognosen für die folgenden Wochen, Monate und Jahre abgeben. Diese Voraussagen unterstützen die Leitung bei der Zielsetzung, dem Management der Mitarbeiter und Erfolgsanalysen.
Wissensmanagement: Mitarbeiter rufen Leitfäden, Medien und Informationen über das CRM-System ab und teilen sie darüber mit Kollegen. Alle Berechtigten erhalten sofort eine Übersicht der Änderungen und neuen Uploads.
Interne Kommunikation: Über Chats oder vergleichbare Messaging-Systeme kommunizieren Kollegen und Teams zu aktuellen Servicefällen und geben Links und Daten direkt weiter.
Reporting: Analysen bieten wertvolle Einblicke und dienen als Basis für neue Strategien und Maßnahmen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Projektmanagement: Die Planung und Nachverfolgung im CRM ist ebenfalls möglich. Meilensteine, Teamaufgaben und Zeiteinteilung sind in vielen Systemen enthalten. Einige bieten auch Kostenübersichten in Echtzeit.
Social-Media-Kommunikation: Durch Integration der sozialen Medien erhalten Manager einen stets aktuellen Überblick der unternehmensrelevanten Kommunikation diverser Channels und können somit noch schneller reagieren.
Kontaktmanagement: Neben den Kontaktdaten lassen sich auch die Kontaktwege über das CRM managen. Dazu zählen Telefon, E-Mail, Fax und die Dokumentationen der persönlichen Beratungsgespräche.

3. WAS MACHT HERVORRAGENDES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AUS?

Gutes Kundenbeziehungsmanagement setzt ein tiefes Verständnis der Kundenwünsche und -erwartungen voraus. Auch die Grundlage der Bindung spielt eine maßgebliche Rolle. Welches Produkt oder welcher Service brachte das Unternehmen mit dem Kunden zusammen? Was waren die ausschlaggebenden Faktoren für diese Entscheidung? Je mehr Informationen vorliegen, desto gezielter lassen sich die Prozesse und Produkte nach den Kundenwünschen ausrichten.

In gewisser Weise ist der Begriff Customer Relationship Management schon widersprüchlich. Das Unternehmen sammelt zwar die Informationen und verwaltet die Daten der Kunden, um eine 360°-Kundensicht zu gewinnen. Letztendlich bedeutet gutes CRM allerdings, dass die Kunden die Richtung angeben. Die eigentliche Aufgabe des Kundenbeziehungsmanagements ist es demnach, die korrekte Interpretation der Daten und eine darauf aufbauende Strategieentwicklung im Sinne der Kunden. In einigen Bereichen sind die Anforderungen allerdings branchenübergreifend sehr ähnlich, wenn nicht sogar identisch.

3.1 KUNDEN WOLLEN:

• Freundliche, kompetente Beratung
• Zuverlässigkeit
• Transparenz
• Schnelle Reaktionszeiten
• Verbindlichkeit
• Erreichbarkeit
• Self-Services

Ein gutes CRM-System bietet die passenden Rahmenbedingungen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Die spezifischen Bedürfnisse, die sich an das Unternehmen richten, lassen sich wiederum anhand wertvoller Daten ablesen. Diese Daten können über das CRM auf Dashboards anschaulich dargestellt werden. Für effiziente, zielgerichtete und strategische Abläufe, die Kunden zufriedenstellen und Sales optimieren.

4. KOMMENDE UND LAUFENDE CRM-TRENDS

Die Corona-Krise hat auf internationaler Ebene tiefe Spuren hinterlassen und nebenbei die Digitalisierung angekurbelt. Während Ladengeschäfte schließen müssen, boomt der Onlinehandel. Techniker-Einsätze fanden weltweit vermehr über Video statt. Und Unternehmen, die rechtzeitig auf Trends reagiert haben, konnten sich klare Wettbewerbsvorteile sichern.

Der Kontakt zu den Kunden hat eine neue Dimension angenommen. Digitale Kommunikation gewinnt weiterhin an Bedeutung und der Stellenwert der Technik wächst unaufhaltsam. Insbesondere die Akzeptanz für alles, was Remote abläuft, wurde durch die Krise beeinflusst. Das wiederum hat starken Einfluss auf die Erwartungen der Kunden und die Trends im Customer Relationship Management. Die Digitalisierung schafft eine andere Art der Kundennähe. Das zeigt sich auch deutlich in den CRM-Trends.

4.1. ALLES WANDERT IN DIE CLOUD

Unternehmen, die bereits zu Beginn der Pandemie in der Cloud waren, hatten es leichter, Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Immer mehr entscheiden sich dafür, On-Premises mit Cloud-Lösungen zu ersetzen. Das erfreut vor allem Mitarbeiter, die Homeoffice-Tage nicht mehr missen wollen und solche, die auch in Zukunft von zu Hause aus arbeiten möchten. Mehr Flexibilität, bessere Skalierbarkeit und reduzierter Admin-Aufwand sind weitere Vorteile. Der weltweite Umsatz mit Cloud Computing lag laut Statista 2021 bei 410,9 Mrd. USD, der SaaS-Umsatz bei 152,2 Mrd. USD.

4.2. ALLE CRM-TOOLS UNTER EINEM DACH

Der top CRM-Trend: Weniger ist mehr! Anstelle von zahlreichen Systemen, die teilweise ähnliche oder zusammenhängende Aufgaben übernehmen, setzen Unternehmen vermehrt auf Lösungen, die viele Tools in einer All in One Plattform verbinden. Das spart zum einen die Kosten für Software zum anderen Zeit, da Datenexporte und -importe sowie die Pflege unterschiedlichen Datensätzen entfallen.

4.3. INTEGRATION DER SOZIALEN MEDIEN

Social CRM ermöglicht Unternehmen bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse. Durch die Anbindung relevanter Social-Media-Channels können Manager schneller auf Kommentare reagieren und das Feedback der Nutzer gezielter verwerten. Die Informationen aus den Sozialen Medien werden über das CRM mit den restlichen Daten zusammengeführt. Das steigert die Qualität der Trendanalysen und bringt Kunden und Unternehmen noch ein wenig näher zusammen.

4.4. KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

In Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement hat Künstliche Intelligenz (KI) so einiges zu bieten. Die Analyse großer Datensätze ist eine ihrer Stärken. Sie erkennt Muster und Trends, kennzeichnet Abweichungen von Projektionen und gibt Handelsempfehlungen ab.


Auf Basis des maschinellen Lernens wird die KI mit jedem neuen Datensatz ein bisschen schlauer. Neben dem Kaufverhalten und den Serviceanfragen der Kunden kann die KI auch soziale Netzwerke genauer unter die Lupe nehmen und Trends aufspüren. Dadurch rücken die Kundenwünsche noch ein Stückchen weiter in den Fokus der Vertriebs- und Marketingaktivitäten. So revolutioniert KI den Vertrieb.

4.5. SPRACHASSISTENZ FÜR MITARBEITER UND KUNDEN

Die Spracherkennungssoftware hat in den letzten Jahren große Sprünge hingelegt und inzwischen einen spannenden Punkt erreicht. Die Nutzung verschiedener Systeme wird durch Sprachassistenten einfacher und angenehmer gestaltet. Vertriebsmitarbeiter, die viel unterwegs sind, von mobilen Geräten aus Daten abfragen und Kollegen auf dem Laufenden halten, profitieren besonders stark von dieser Entwicklung.

Das kommt auch Kunden zugute, die von der anderen Seite auf Unternehmenssoftware zugreifen. In den nächsten Jahren wird die Sprachtechnologie im CRM wahrscheinlich noch verbessert und zahlreiche zufriedene Anwender finden.

4.6. NOCH MEHR CRM AUTOMATISIERUNG

Alles, was automatisch abläuft, spart Ressourcen. Deshalb werden in naher Zukunft noch mehr CRM-Prozesse automatisiert. Jede Kundenanfrage, die der Chatbot übernimmt, entlastet Mitarbeiter schon jetzt. Das Potenzial für die Zukunft ist groß. Von Kampagnen, die jeden Kunden zum optimierten Zeitpunkt erreichen, bis hin zu Marketingmaßnahmen, die sich selbst beenden, nachdem sie ihr Ziel erreicht haben. Unternehmen, die auf Cloud-Lösungen setzen, können dabei sofort von neu veröffentlichten Automatisierungsvorteilen profitieren.

4.7. IOT UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Das Internet of Things (IoT) verbindet Geräte in Unternehmen und Privathaushalten. CRM und IoT sind insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau sowie Fertigungsindustrie ein hervorragendes Team. So stehen nicht nur die Kunden im Zentrum, sondern auch ihr Equipment. Die Idee, IoT und Customer Relationship Management zu verbinden, ist schon einige Jahre alt. Über Sensorik können Kunden bereits jetzt Echtzeitdaten ihrer Maschinen erhalten und Wartung und Instandhaltung optimieren.

4.8. HYPERPERSONALISIERUNG (PERSONALISIERUNG 2.0)

Was bedeutet es, Kunden persönlich anzusprechen? Persönliche Ansprache reicht nicht mehr aus, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. IoT, maschinelles Lernen und KI erkennen die Absichten und Interessen der Kunden und ermöglichen so die Hyperpersonalisierung. Anonymisierte Daten verraten, was sich Kunden wirklich vom Unternehmen wünschen. Mit dem Einverständnis der Nutzer ist darüber hinaus personalisiertes Marketing möglich. Hyperpersonalisierung kann somit zum Beispiel die Form von individuellen Produktvorschlägen, speziellen Rabatten oder Aufforderungen zur Nachbestellung annehmen.

4.9. SELF-SERVICES

Die Selbstbedienung legt derzeit einen beachtlichen Imagewandel hin. In Supermärkten werden die Self-Checkouts häufiger genutzt und im B2B-Bereich erobern praktische Self-Services die CRM-Systeme. Bots übernehmen Kontaktpflege-Aufgaben und entlasten ihre menschlichen Kollegen. Kunden können sich mit Chatbots unterhalten und so 24/7 Lösungen für ihre Probleme finden und Kontakt zum Unternehmen aufnehmen.

Self-Services bietet somit zwei beachtliche Vorteile. Sie entlasten Mitarbeiter, sparen so langfristig Kosten ein und sie sind jederzeit für Kunden zugänglich. Anfragen werden somit schneller beantwortet.

4.10. AUGMENTED REALTIY CRM

Augmented Realtiy (AR) bietet zusätzliche Informationen zu dem, was Kunden und Mitarbeiter sowieso schon sehen. Das hat im alltäglichen Betrieb und für Schulungszwecke zahlreiche Vorteile. Außerdem können Auszubildende mittels AR Szenarien durchspielen, um sich so auf die kommenden Verkaufssituationen oder technische Notfälle vorzubereiten.

Beschleunigte Prozesse und gesteigerte Kundenzufriedenheit
Durch die Digitalisierung werden somit alle Service- und Instandhaltungsprozesse beschleunigt. Das führt nicht zuletzt zu einem erhöhten Umsatz. Mit digitalen Lösungen verzeichnen Unternehmen eine Verbesserung der Produktivität und Effizienz von etwa 30 Prozent.


Die beschleunigten Prozesse begeistern auch die Kunden, die durch optimiertes Field Service Management auf schnellere Reaktionszeiten und effektive Reparaturen setzen können. Das Ergebnis: Eine langfristige und starke Kundenbindung, die Ihr Unternehmen mindestens bis zur nächsten Industrierevolution trägt.

 

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In unserem Leitfaden lesen Sie, warum Kundenbeziehungsmanagement heute so wichtig ist und welche Dos & Don’ts Sie bei der CRM-Einführung beachten sollten.

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5. CRM-Cloud vs. On-Premises-Software

Trendanalysen zeigen deutlich: Cloud-Lösungen werden immer beliebter. Viele lokale Systeme werden derzeit in die Cloud verlagert. Das hat zahlreiche Gründe, allen voran die Flexibilität der Cloud-Lösungen.

5.1. In diesen Bereichen unterstützt CRM-Software Mitarbeiter unter anderem:

Flexibilität
On-Premises-Lösungen erfordern die körperliche Anwesenheit der Nutzer. Remote-Access für lokale Systeme ist zwar auch möglich, allerdings mit viel Aufwand, Kosten und Sicherheitsrisiken verbunden. Cloud-Lösungen bietet örtliche und zeitlich Unabhängigkeit und damit jede Menge Flexibilität. Noch agiler werden die Systeme dank ihrer Skalierbarkeit.

Skalierbarkeit
Praktische Tools hinzufügen, ausgediente Funktionen entfernen und Prozesse effizient halten – die Skalierbarkeit der Cloud-Lösungen ist eine ihrer größten Stärken. Im Idealfall wachsen Cloud-Systeme mit dem Unternehmen und den Anforderungen. Generell besteht die Möglichkeit, CRM-Software mit Modulen zu erweitern oder 3rd-Party-Schnittstellen hinzuzufügen.

Aktualität
Derzeit spüren viele B2B-Unternehmen, dass ihre On-Premises-Lösungen ausgedient haben. Sie sind den aktuellen Anforderungen an ein gutes CRM-System einfach nicht mehr gewachsen. Cloud-CRM geht hingegen mit der Zeit. Regelmäßige Updates und neue Funktionen halten die Systeme stets aktuell. Die Konkurrenz unter den Anbietern befeuert dabei die Qualität.

Kosten & Administrationsaufwand
Die Wartung und Instandhaltung übernimmt der Anbieter. Das spart IT-Ressourcen. Die Gegenüberstellung der Kosten ist leider nicht ganz so simpel. Im direkten Vergleich von Anschaffungskosten und Unterhaltungskosten schneidet die Cloud-Lösung in der Regel besser ab, vor allem unter Berücksichtigung der Tatsache, dass On-Premises-Systeme derzeit besonders schnell altern.

Mobiler Zugriff
Für Vertrieb und Service ist der Zugriff auf das Cloud-CRM auch aus dem Auto heraus oder direkt beim Kunden möglich. Das wirkt sich positiv auf die Sales-Prozesse, Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit aus. Die Wahrscheinlichkeit, dass Informationen zu lange bei einzelnen Mitarbeitern oder Teams liegen bleiben, reduziert sich oder verschwindet gänzlich.

Datenqualität
Wenn der Vertrieb Daten nach dem Verkaufsgespräch sofort aktualisiert, bleiben die Daten immer auf dem neusten Stand. Ein System, das von allen genutzt wird, steigert außerdem die Datenqualität durch Auflösung unerwünschter Datensilos. Das reduziert den Aufwand für die Datenpflege ebenfalls.

5.2 Nachteile CRM Cloud

Internet-Abhängigkeit
Ohne eine stabile Internetverbindung sind die Onlineanwendungen der Cloud nicht erreichbar. Einige CRM-Systeme, zum Beispiel die SAP Sales Cloud und das CRM Microsoft Dynamics gleichen diesen Nachteil mit Offline-Funktionen für Vertrieb und technischen Außendienst aus. Da eine stabile Mobilfunkverbindung in vielen Regionen keine Selbstverständlichkeit ist und Internetausfälle auch im Büro oder Homeoffice ein Problem darstellen können, gehört die Internetabhängigkeit zu einem der Nachteile.

Anbieter-Zwang
Einige CRM-Systeme unterstützen lediglich Funktionen und Erweiterungen der eigenen Marke. Wenn vereinzelt externe Tools verwendet werden, ist eine Anbindung, falls überhaupt, sehr umständlich. Hinzu kommen Schwierigkeiten durch unpraktische Exportformate. Auf diese Art und Weise stehen Nutzer schnell unter Anbieter-Zwang. Daher sollten Sie bereits bei der Auswahl der CRM-Software darauf achten, kundenorientierte Lösungen zu wählen, die Schnittstellen und nützliche Datenexporte unterstützen.

Daten-Kontrolle
Bei der Nutzung von Cloud-Diensten werden die Daten auf den Servern vom Anbieter gespeichert und dort für Berechtigte zugänglich gemacht. Für Unternehmen, die bereits hohe Summen in die Sicherung der Daten auf lokalen Servern investiert haben, scheint dieser Kontrollverlust oft unattraktiv. Datendiebstahl und -verlust bereiten dabei die größten Sorgen. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, einen Cloud-Anbieter auszuwählen, der die Daten ausreichend sichert. Dann kann sich dieser Nachteil sogar zu einem Vorteil entwickeln, da er den internen Sicherungsaufwand reduziert.

6. Die Nutzer und Zielgruppen des CRM-Systems

Die Daten, die das CRM-System erhebt, sind für alle Unternehmensbereiche wertvoll. In gewisser Weise zählt also die gesamte Belegschaft zur CRM- Zielgruppe. Im Arbeitsalltag arbeiten insbesondere Vertrieb-, Service- und Marketing-Profis mit der Software.

Jeder Mitarbeiter, der Kontakt zu Kunden pflegt oder kundenorientierte Prozesse optimiert, profitiert von den CRM-Funktionen. Darüber hinaus kann die Produkt- und Serviceentwicklung interessante Einblicke gewinnen und diese zur Optimierung der Angebote einsetzen.

In diesem Sinne sind CRM-Systeme für alle Unternehmen ein Asset, die ihre Kundenbeziehungen strategisch und effizient managen möchten. Ob kleine Unternehmen, mittelständische Betriebe oder große Konzerne – es gibt passende CRM für KMU und die ganz Großen. Insbesondere im B2B-Bereich, in dem ein erweitertes Kundenverständnis integral für unternehmerischen Erfolg ist, schafft CRM-Software Wettbewerbsvorteile. Die Wahl des richtigen Systems ist daher besonders wichtig.

7. Den richten CRM-Anbieter finden

Bei der Vielzahl an CRM-Lösungen ist es eine zeitaufwendige Aufgabe, den passenden Anbieter zu identifizieren. Auf den ersten Blick bieten alle dasselbe: Die nötigen Werkzeuge, um Kundenziehungen zu optimieren. Die Unterschiede werden oft erst bei intensiverer Nutzung deutlich. Doch gerade diese Unterschiede entscheiden über den Erfolg eines CRM-Systems. Bei der Auswahl des passenden CRM-Anbieters sind folgende Punkte besonders zu beachten.

• Integration
• Skalierbarkeit
• Personalisierung
• Funktionsspielraum
• CRM-Prozesse
• Verwertbarkeit der Daten
• Unterstützung
• Benutzerfreundlichkeit
• Kosten-Nutzen-Rechnung

Was wirklich wichtig ist und was das CRM letztendlich bietet, erfordert ein wenig Detektivarbeit. Häufig ist es sinnvoll, mit unabhängigen Beratern zu sprechen und sich für die Einführung des CRM einen Implementierungspartner ins Boot zu holen. Damit die Prozesse effizient und so reibungslos wie möglich ablaufen.

Auf lange Sicht spart diese Investition zusätzliche Kosten. Selbst das beste IT-Team braucht viel Zeit, um alle möglichen CRM-Lösungen kennenzulernen. Profis in diesem Bereich können bereits auf einen großen Wissensschatz zurückgreifen und geben ihre Kenntnisse gerne weiter. Kurzum: CRM-Beratung lohnt sich.

8. Customer Relationship Management in SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud ist die Kundenmangement-Software von SAP. Der Softwarekonzern ist einer der führenden Anbieter für CRM-Lösungen im B2B- und B2C-Bereich. Oftmals wird die Sales Cloud auch SAP C4C genannt, die Cloud für CRM. Davor hieß sie SAP Hybris Cloud for Sales.

Zu den besonderen Vorteile der Sales Cloud zählen die Nutzerfreundlichkeit, Effizienz und eine 360°-Kundensicht, die Informationen aus unterschiedlichen Quellen vereint. Die Sales Cloud stellt die Kunden in den Mittelpunkt und stellt so die Weichen für herausragenden Service sowie optimales Kundenmanagement.

Aufgrund der hohen Nutzerfreundlichkeit der CRM-Lösung ist die Akzeptanz des Teams ebenfalls wahrscheinlich. Schließlich entfaltet nur ein gut und gern genutztes System die volle Wirkung. Ein weiterer Vorteil der SAP Sales Cloud ist ihre Skalierbarkeit. Viele Funktionen sind im SAP Standard erhalten und einige Add-ons können zusätzlich integriert werden.

Die Sales Cloud ist Teil der SAP Customer Experience Solutions, zu denen noch folgende gehören:

• SAP Marketing Cloud
• SAP Commerce Cloud
• SAP Customer Data Cloud
• SAP Service Cloud

8.1. CRM Add-ons für die SAP Sales Cloud

Funktionen, die nicht schon in der SAP Sales Cloud stecken, können in Form von Add-ons hinzugefügt werden. Einige vorgefertigte Plug-ins stehen über das SAP Installations-Tool bereit. Kundenspezifische Entwicklungen sind ebenfalls möglich. Ausgewählte SAP Partner Unternehmen haben diesbezüglich einiges zu bieten. Sie haben bereits zahlreiche Unternehmen bei der Einführung begleiten und sind mit den Anforderungen, die über den SAP Standard hinausgehen, vertraut. Die B4B Solutions hat bereits eigene Lösungen für CRM-Systeme entwickelt.

CTI Microsoft Teams
CRM-Systeme erleichtern den Kontakt zwischen Teammitglieder. Das klappt noch besser, wenn aus dem CRM heraus Anrufe und Meetings stattfinden. Unternehmen, die bereits mit Computer Telephony Integration (CTI) arbeiten und bewährte Kommunikationssysteme wie MS Teams oder Skype vermissen, können die Integration über die B4B Add-ins vornehmen.

Double Opt-in Service
Newsletter gehören fast überall fest zum CRM dazu. Der Double Opt-in (DOI) Add-on der B4B Solutions übernimmt den Versand der Einwilligungs-E-Mail und übermittelt die Eingaben an die SAP Sales Cloud. Und wenn die Kunden eine Löschung der Daten wünschen, erledigt der DOI Service das auch. Die Gestaltung der E-Mails und Nachrichten ist anpassbar.

Eventmanagement
Für die Planung von Events sind viele Daten nötig, die sowieso schon im CRM stecken. Teilnehmer auswählen, einladen, Übersicht der Zusagen erhalten, Anmeldebestätigungen verschicken und anschließend die Rechnungen versenden, Unterlagen herumschicken und Feedback einholen. Diese Tätigkeiten sind anspruchsvoll und können mit dem richtigen Eventmanagement Add-on aus dem CRM heraus erledigt werden. Ohne Datentransfer und mit top aktuellen Infos.

9. Künstliche Intelligenz im Customer Relationship Management

KI im CRM macht so einiges möglich. Sie bewertet Leads und kann beurteilen, welche besonders vielversprechend sind. Darüber hinaus ermittelt KI den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme. Das ist insbesondere für die Telefonie vorteilhaft. Außerdem lassen sich Marketing-Kampagnen dadurch optimieren. Wenn jeder den Newsletter zum individuell perfekten Zeitpunkt erhält, sind größere Erfolge wahrscheinlich. Mehr über Künstliche Intelligenz können Sie in der Websession der B4B Solutions zum Thema Künstliche Intelligenz im Vertrieb erfahren.

10. CRM-Potenzial gekonnt ausschöpfen

Wer mit der Neueinführung eines CRM-Systems oder einem Umstieg zu einer besseren CRM-Software liebäugelt, steht vor einigen Herausforderungen. Bei der Vielzahl an Anbietern ist es schwierig, die richtige Lösung zu identifizieren. Bei CRM-Systemen, die idealerweise Jahre oder Jahrzehnte in Betrieb sind, ist gerade das enorm wichtig. Fehlentscheidungen zeigen in unglücklichen Fällen erst in einem fortgeschrittenen Stadium der Implementierung ihr wahres Gesicht. Und eine Berichtigung ist dann teuer und zeitaufwendig.

Eine gute Herangehensweise ist es daher, auf Anbieter zu setzen, die Ihre Kunden und deren Klientel in den Vordergrund stellen. Auch Schnittstellen, über die Sie führende Cloud-Lösungen vereinen können, sind ein gutes Zeichen. Wenn Sie die Vielzahl der unterschiedlichen CRM-Systeme nicht alleine durchforsten und vergleichen möchten, bietet es sich an, kompetente Partner zurate zu ziehen. Diese verfügen über Erfahrung und Know-how, um Ihre spezifischen unternehmerischen Anforderungen zu erkennen. Und, um im Anschluss daran die passende Lösung mit Ihnen zu identifizieren – oder um eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln.

CRM-Systeme bieten immenses Potenzial: Optimiertes Marketing, effizienterer Vertrieb, besserer Service. Von der Auswahl über die Einführung bis hin zum erfolgreichen Betrieb ist es ein langer Weg, der mit einem verlässlichen Partner weniger beschwerlich ist. Damit Sie Ihr Ziel schnellstmöglich erreichen und lange Zeit von dem idealen System profitieren. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit spart auch interne Ressourcen und Strapazen.

 

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