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Customer Experience - Abläufe optimieren & Trends erkennen

20.04.2022 7:55 AM

United VARs leitet mehrere Kompetenzzentren, die die führenden Mitglieder für diverse SAP-Lösungen wie SAP CX, SAP BTP, SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA und SAP Business ByDesign zusammenbringen. In diesen Gruppen tauschen sich die Mitglieder zu ihren Erfolgsmethoden, den „Best Practices“ aus und erörtern, wie sich unterschiedlichste Herausforderungen meistern lassen. Auch Ideen zum Aufbau bestehender SAP-Technologien finden hier Gehör.

Einige der Schlüsselpersonen des United VARs CX (Customer Experience) CoE wurden gebeten, etwas über die Customer Experience für KMU (kleine und mittlere Unternehmen) zu erzählen: Was CX bedeutet, wie sowohl die Kundschaft als auch die Organisation profitieren kann, was Sie Unternehmen raten, die ihre CX-Abläufe optimieren wollen und welche CX-Trends sie im Mittelstand erkennen.

 

 

 

Sie können sich den vollständigen 22-minütigen Podcast anhören, bei dem Javier Alonso García (Marketing & Commerce Senior Advisor bei Seidor in Spanien), Bill Dunn (Präsident von Dunn Solutions in den USA) und Lukas Kerschbaum (Geschäftsführer von B4B Solutions in Österreich) zusammen über Customer Experience diskutieren. Im Folgenden lesen Sie einige der Highlights aus dem Gespräch.

Was bedeutet Customer Experience?

Javier (Seidor, Spanien): Die Customer Experience beschreibt das Gefühl, das ein Verbraucher gegenüber einer Marke hat. Dieses Gefühl betrifft alle „Touchpoints” (dt. Berührungspunkte), die ein Unternehmen dem Endverbraucher anbietet, sei es digital oder physisch. Erfrage ich also Informationen zu einem Produkt oder tätige ich eine physische oder digitale Bestellung, findet die Customer Experience an diesen Touchpoints bzw. den sogenannten „Moments of Truth” statt.


Bill (Dunn Solutions, USA): Dies wird als neue Möglichkeit verstanden, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. In diesem Jahr sehen wir ein großes Interesse an der Digitalisierung dieser Customer Experience.

 

Können Sie uns erklären, was eine Customer Journey ist?

Lukas (B4B Solutions, Österreich): Eine typische Customer Journey besteht aus fünf Phasen. Es gibt die Phase 1 der Aufmerksamkeit, in der man versucht, Aufmerksamkeit für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu erregen. Darauf folgt die Überlegungsphase, in der so viele Informationen wie möglich über den Kunden gesammelt werden, um ihm den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit zu präsentieren. Dann geht man in Phase drei über, die Kaufphase. Hier entscheidet der Kunde, ob er online bestellt oder vor Ort in einem Geschäft kauft. Und dann ist da noch die Service-Phase, die im B2B-Bereich essentiell ist, und schließlich die Loyalitäts-Phase, in welcher der Kunde zum Fürsprecher Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Dienstleistungen wird.


Bill (Dunn Solutions, USA): In den Gesprächen mit Kunden stellen wir fest, dass die Customer Journey oft von verschiedenen Bereichen des Unternehmens abgewickelt wird. Es gibt isolierte Abteilungen (oder auch „Silos”), in denen das Marketing in der Aufmerksamkeits-Phase startet und sich die Customer Journey dann in den Verkauf und die Dienstleistungen verlagert.
Aktuell beobachten wir einen zunehmenden Fokus darauf, den Kunden bei jeder Bewegung genau im Auge zu behalten. Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als wenn der Sale von ihm bzw. seinen Anfragen nichts weiß, oder wenn er bereits 500 Mal auf der Website gewesen ist. Umso mehr Informationen geteilt werden können, desto besser ist der Kundenservice eines Unternehmens.

 

Welche CX-Trends sind Ihnen im Mittelstand aufgefallen?

Bill (Dunn Solutions, USA): Der Mittelstand wird durch den Einsatz von Technologie immer ausgeklügelter. Die Firmen sind in der Lage, ihre Vertriebsteams und ihre Reichweite deutlich auszubauen, als das vorher möglich war. Wir haben einen Kunden, der Lebensmittel-Produkte verkauft, und jedes Produkt verfügt über zahlreiche Zertifikate und andere Informationen. Sie waren täglich mit mindestens sechs Leuten im Gespräch und haben Dokumentationen per E-Mail an potenzielle Kunden gemailt und gefaxt. Diese Informationen sind jetzt in ihrem E-Commerce-Katalog verfügbar. So kann der Kunde den Katalog aufrufen und die benötigten Informationen selbst einsehen.


Wir beobachten also, dass der weit verbreitete Trend zur Nutzung digitaler Lösungen jetzt auch den Mittelstand erreicht. Das ist ein Vorteil für den Kunden, weil es ihm erleichtert wird, die gewünschten Informationen zu erhalten. Und es ist ein Vorteil für das Unternehmen, weil es weniger Geld für die Interaktion mit dem Kunden über einfache Sachverhalte ausgibt. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mitarbeiter nun für strategische Zwecke eingesetzt werden können. Indem sie den Kunden bei strategischen Aufgaben unterstützen, kann eine bessere Bindung aufgebaut werden.


Lukas (B4B Solutions, Österreich): Ich sehe zwei wesentliche Technologietrends. Die Verlagerung in die Cloud sowie neue Technologien, die immer mehr zum Standard werden, was mittelständischen Unternehmen mit sicherlich hilft. Das Internet der Dinge (IoT) jetzt z. B. inzwischen erschwinglich. Wir haben einen Kunden, der Krankenhausbetten mit IOT-Sensoren herstellt. So kann er einsehen, welches Bett gerade verwendet wird, ob es sich um ein reguläres Bett oder ein Intensivpflegebett handelt, usw… Das hilft Krankenhäusern, vorhandene Kapazitäten in Echtzeit zu erkennen, was absolut essentiell ist.


In den letzten zwei Jahren hat sich die Chatbot-Technologie stärker etabliert. Bill bezog sich auf Kunden, die in ihrer eigenen Zeit Recherchen durchführen. Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, diese 80/20-Regel anzuwenden, indem sie die 80 % der Anfragen bearbeiten, die leicht zu beantworten sind.


Javier (Seidor, Spanien): Als mittelständisches Unternehmen werde ich mit vielen neuen Technologien konfrontiert sowie der Aufgabe, in allen Silos Kundeninformationen für ein besseres Verständnis der Kundenerwartung zu sammeln. Hinsichtlich dieser beiden Aspekte – vielen technischen Features (in CX-Systemen) und den Silos – sollte man von ganzheitlichen CX-Partnern angeleitet werden, die genau die Technologien wählen können, die zu Ihrem Kontext passen. Nicht jeder kann alle Technologien anwenden, die auf dem Markt zu finden sind. Deshalb ist es sinnvoll, mit verschiedenen Integrationspartnern zu arbeiten.

 

Über United VARs
United VARs ist eine globale Allianz von Anbietern im Bereich SAP-Lösungen für den Mittelstand. Mit über 70 Mitgliedern aus 100 Ländern bedient die Vereinigung alle Arten von SAP-Rollouts und -Integrationen auf der ganzen Welt.


Über Seidor
Seidor ist eines der Gründungsmitglieder von United VARs und bietet ein breites Portfolio an Lösungen und Dienstleistungen, darunter die Beratung, Implementierung, Anwendungsentwicklung und -wartung. Seidor ist in 40 Ländern unmittelbar vertreten.


Über Dunn Solutions
Dunn Solutions ist ein beratendes Unternehmen für den digitalen Handel und Unternehmenstransformation und ein ausführendes United-VARs-Mitglied in den USA.

 

Über B4B Solutions
Mit Sitz in Österreich ist B4B Solutions ein ausführendes Mitglied der United VARs, das im deutschsprachigen Raum agiert und ein innovatives IT-Dienstleistungsunternehmen der All for One Group. Seine Mission ist es, Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation mit modernsten Cloud-Softwarelösungen zu unterstützen.

 

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