Kosten, Umsatz, Prozesse: Was ein Kundenportal können sollte

Kundenportale im B2B Commerce gewinnen an Stellenwert

Noch besser als aus den eigenen Fehlern zu lernen ist es, aus den Irrtümern der anderen schlau zu werden. Auch fremde Erfolge können als Anleitungen dienen. In Bezug auf Kunden- und Serviceportale sind B2B-Unternehmen grade jetzt an einem interessanten Punkt angelangt.

Es liegen genügend Daten vor, um die Einführung des eigenen Portals gezielter zu gestalten und gleichzeitig bieten die Dienste wertvolle Wettbewerbsvorteile. Bisher haben schließlich noch einige Unternehmen kein Serviceportal im Einsatz.

Lange wird das wahrscheinlich nicht so bleiben, denn viele Manager möchten digitale Serviceportale in naher Zukunft einführen. Laut der ECC Studie haben 32 Prozent der Befragten den Einsatz geplant, mehr als die Hälfte haben bereits eins. Wer jetzt in Aktion tritt, kann sich daher noch deutlich von der Konkurrenz abheben.

Weitere interessante Erkenntnisse aus der Studie des ECC Köln und All for One Customer Experienece können Sie sich unverbindlich und kostenfrei in der Management Summary ansehen.

Das leistet ein B2B-Kundenportal

Jedes B2B-Kundenportal ist anders und auf die individuellen unternehmerischen Anforderungen zugeschnitten. Was es leistet, hängt also davon ab, was drin steckt. Im Idealfall ist es ein virtueller Ort, an dem Informationen zur Verfügung stehen, Daten stets aktuell sind und Angebote für individuelle Bestellungen mit einem Klick generiert werden. Ein gut durchdachtes Kundenportal ist quasi wie das El Dorado der Servicewelt.

 

Mögliche Benefits sind zum Beispiel:

• Automatisierte Prozesse
• Auflösung von Datensilos und 360° Kundensicht
• Intelligentes Mediamanagement
• Umfangreiche Maschinenakten
• Ersatzteilmanagement
• Chatbots & Ticketing
• Remote Services

 

Mit einem Kunden- und Serviceportal Kosten sparen

Insbesondere die Self Services im Kundenportal entlasten Mitarbeiter, reduzieren Kosten und erfreuen die Kunden. Wichtig dabei ist in erster Linie, die gewünschten Leistungen zum passenden Zeitpunkt anzubieten.

 

Der Chatbot glänzt beispielsweise bei einfachen Alltagsfragen und hilft bei der Navigation umfangreicher Kunden- und Serviceportale. Die simplen und oft repetitiven Kundenanfragen werden somit in wenigen Sekunden beantwortet. Das stellt die Kunden zufrieden und entlastet die Service-Mitarbeiter.

 

Wie und in welchem Umfang der Chatbot antwortet und auf welche Ressourcen er zurückgreifen kann, legen Sie selbst fest. Über die Analyse der Kundenfragen erhalten Sie außerdem einen Überblick der Themen, die Ihre Zielgruppen derzeit beschäftigen.

 

Der Chatbot gehört zu den beliebtesten und bedeutsamsten Komponenten im Kunden- und Serviceportal. Insgesamt gaben 61 Prozent der Befragten an, der Chatbot sei wichtig für eine exzellente Customer Experience.

 

Weitere mögliche Self Services im Kundenportal

• Rechnungen und Bestelldaten einsehen
• Wissensdatenbank für Anleitungen und Medien
• Individuelle Angebote für Bestellungen erhalten
• Service-Termine vereinbaren
• Feedback abgeben
• Reporting und Analyse
• Produkte selbst konfigurieren

 

Kunden begeistern und Umsätze steigern

Was machen glückliche Kunden? Sie kommen wieder. Kunden- und Serviceportale sorgen durch besser Daten, optimierte Erreichbarkeit und digitale Dienste dafür, dass sich Kunden bestens informiert und gut aufgehoben fühlen. Das führt wiederum zu mehr Repeat-Business und ausgezeichneten Cross- und Upselling Potenzialen. Über das Serviceportal lassen sich Angebote besonders schnell auf die Kunden abstimmen. Darüber hinaus ermöglichen und vereinfachen Kundeninteraktionen im Portal zielgerichtetes Marketing.

 

Ein intelligent angelegtes Kundenportal führt verschiedene Kontakt- und Vertriebswege zusammen. Wenn das Kundenportal auch Faxe und Anrufe erfasst, ermöglicht es eine 360° Kundensicht, die zu neuen Erkenntnissen führt – oder zumindest Vermutungen mit handfesten Daten bestätigt.

 

Die Absatz- und Umsatzsteigerung steht bei den befragten B2B-Unternehmen weit oben auf der Agenda – auf Platz 3, um genau zu sein. Bessere Daten, optimierten Marketing und eine stärkere Kundenbindung führen mittel- und langfristig genau dorthin. Insgesamt gaben 39 Prozent der Befragten mit Kundenportal an, dass ihr Kundenportal die Datenanalyse verbesserte. Für 40 Prozent ergab sich eine verbesserte Customer Experience und 46 Prozent vermerkten Kosten- und Zeiteinsparungen durch optimierte, automatisierte Prozesse.

 

Benefits, die Umsatz steigern:

• Kaufführung im B2B-Onlineshop mit Produktvergleichen und 3D-Informationen
• Kundenspezifisches Marketing mit zugeschnittenen Promotionen
• Kundenindividuelle Preislisten und Kataloge
• Schneller und zielgerichteter Support

 

Prozesse mit dem B2B-Kundenportal optimieren

Schneller, besser, eleganter – mit einem gut durchdachten Kunden- und Serviceportal optimieren Sie Prozesse in zahlreichen Unternehmensbereichen. Ob kostengünstiger, kundenfreundlicher oder einfach nur effizienter – die gewünschte Richtung geben Sie selbst an.

 

Auch bezüglich der Einführung des Kundenportals stehen Ihnen mehrere Optionen offen. Sie können das fertige Portal mit einem großen Knall vorstellen und alle Prozesse auf einmal umstellen, oder Sie gehen es langsamer an. Für den „Big Bang“ haben sich etwa zwei Drittel der Befragten entschieden.

 

Im Schnitt liegt die Zeitspanne vom Startschuss bis zur Einführung des Kundenportals bei etwa neun Monaten. Die Mehrheit plant einen kontinuierlichen Ausbau der Angebote, um auch in Zukunft überdurchschnittlichen Service mit hervorragenden Benefits zu liefern.

 

Optimierte Prozesse im Kundenportal:

• Digitalisierung der Verkaufsprozesse
• Automatisierung interner Prozesse
• Marketing Automatisierung
• Direktvertrieb über digitale Channel
• Automatische Erfolgs- und Responseauswertungen

 

Kunden- und Serviceportal strategisch umsetzen

Ein Kunden- und Serviceportal kann einiges leisten. Wie die Umsetzung gelingt und was sie dabei erwartet Mittelstand Heute hat sich die spannende Studie über Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce des ECC Köln und All for One Customer Experience genauer angesehen. Die Erfolgsfaktoren verraten Ihnen die Profis am besten selbst.

 

Erste interessante Einblicke zum Status quo, der strategischen Relevanz und funktionalen Anforderungen von Kunden- und Serviceportalen wurden auf dem diesjährigen Mittelstandforum vorgestellt.
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