3 Gründe, warum Customer Experience und Brand Design zusammengehören

Im Mittelpunkt aller Produktentwicklungen und Services sollte immer der Kundennutzen stehen. Das gilt für B2C genauso wie für B2B. Hinter jedem gelungenen Brand Design steht daher auch eine innovative Customer-Experience-Strategie, verrät dieser Experte.

Produkte und Services bekommen heutzutage über Online-Rezensionen digitales Leben eingehaucht. Über private Profile werden in den sozialen Medien Erfahrungsberichte gepostet und geteilt. Damit Kundinnen und Kunden zur Erstellung derartiger Inhalte angeregt werden, schaffen Unternehmen mittlerweile ganze Kundenerlebniswelten, die eine emotionale Bindung zu ihren Angeboten herstellen sollen. Customer Experience (CX) ist das Zauberwort. Für die erfolgreiche Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen kommt es immer darauf an, den Kundennutzen und die menschliche Komponente dahinter im Blick zu haben.

Brand Design: Coca-Cola

Das macht auch gutes Brand Design (BD) aus: Coca-Cola scheint den Begriff für sich gepachtet zu haben und verbindet erfolgreich ein einprägsames Logo sowie seine Vision und Unternehmenskultur mit einem weltweit erfolgreichen Produkt- und Markenerlebnis. Im B2B-Umfeld sind es heute oftmals die vielen kleinen Start-ups in Berlin und anderswo, die sich von traditionellen Unternehmen abheben, indem sie Customer Experience und Brand Design durch und durch verinnerlicht haben.

Dabei kommt ihnen natürlich auch zugute, dass sie ihre IT-Infrastrukturen meist praktisch auf der „grünen Wiese“ aufgebaut haben und anders als viele Traditionsunternehmen als Digital Natives mit völlig neuen Denk- und Arbeitsweisen an die Sache herangehen. Starre Hierarchien sind ein Fremdwort für diese Teamplayer, die mit agilen Methoden wie Kanban oder Scrum an innovativen Prozessen und Produktideen feilen. Mit diesem Ansatz machen sie aus der Not eine Tugend und gleichen fehlende Mittel für Markt- und Verbraucherforschung mehr als aus.

Dass sich Touchpoints und Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen komplexer gestalten als bei jungen Start-ups, darf niemals die Ausrede für unattraktive Kundenerlebnisse im B2B-Bereich sein. In jeder Geschäftsbeziehung geht es um die beteiligten Personen sowie ihre Wünsche und Bedürfnisse. Wer Produkte und Dienstleistungen derart gestaltet, dass deren Bedienung oder Inanspruchnahme leicht und unkompliziert vonstatten geht, sichert sich einen absoluten Marktvorteil. So ergeben sich drei Gründe, warum Customer Experience und Brand Design Hand in Hand gehen sollten.

Drei Gründe für die Kombination CX/BD

1. CX und Brand Design basieren auf Kundenbedürfnissen

An erster Stelle steht der Kunde. Das gilt in der Entwicklung einer Marke und den dahinter liegenden Produkten und Services genauso wie für die Ausarbeitung einer Customer Journey. Für beide Bereiche gilt: Wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden kennt, hat die Nase vorn. Um ein tiefes Kundenverständnis zu erlangen, empfiehlt sich ein unternehmensübergreifender Blick auf den Kunden. Über welches Kundenwissen verfügen Entwicklung, Marketing, Vertrieb und Service? Darüber hinaus braucht es Bereitschaft, Althergebrachtes komplett über Bord zu werfen und Marken und Prozesse auch tatsächlich neu zu denken zu wollen.

Ist die Lösung von gestern auch heute noch die richtige, um Kunden abzuholen? Oder haben wir es mit gänzlich neuen Anforderungen zu tun? Um zu erfahren, wie Kunden ticken und für welche Produkte und Dienstleistungen sie sich auch morgen interessieren, setzen viele Unternehmen auf KI-gestützte Analysetools. KI steht dabei für Künstliche Intelligenz. Wer bereit ist, die gewonnen Informationen fachbereichsübergreifend im Unternehmen zu diskutieren, schafft für seine Kunden echte Mehrwerte – und sichert sich nachhaltigen Unternehmenserfolg.

2. Versprochene und tatsächliche Erlebnisse bilden ein Gesamterlebnis

Brand Design vermittelt die Identität einer Marke. Es übersetzt die Vision einer Marke und letztlich eines Unternehmens in ein visuelles Erscheinungsbild. Im Unterschied dazu beschreibt Customer Experience die tatsächliche Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ein stimmiges Verhältnis zwischen Brand Design und Customer Experience besteht somit dann, wenn die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Produkten macht, in Einklang stehen – mit dem Bild, das er sich zuvor davon gemacht hat.

3. CX und Brand Design schaffen Vertrauen

Wenn sich das Markenversprechen im Kundenerlebnis widerspiegelt, trägt dieses nachhaltig zur Vertrauensbildung auf Kundenseite bei. Dieses Vertrauen fördert nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch Kundentreue, was im B2B-Umfeld genauso wichtig ist wie im B2C-Bereich. Das erfordert aber auch ein tieferes Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse von Kunden sowie eine stimmige Umsetzung an allen Touchpoints, die ein Kunde mit Marke und Unternehmen eingeht.

Optimale CX im Mittelstand

Innerhalb der All for One Group, der führenden IT- und Consulting-Gruppe im DACH-Raum, wird das Thema Customer Experience bereits seit Jahren durch die CX-Experten der Tochter All for One Customer Experience mit innovativen Tools und Lösungen vorangetrieben. Sie haben speziell im Mittelstand einige Best Practices hervorgebracht.

Torsten Goldbecker, Business Expert für den Bereich Marketing, unterstreicht die Bedeutung konsistenter Marken- und Kundenerlebnisse: „Bevor wir mit unseren Kunden an die Umsetzung einer digitalen Customer Journey gehen, analysieren wir bestehende Prozesse und deren Optimierungspotenzial. Wie sind die aktuellen Erfahrungen in Vertrieb oder Service? Wir fragen nach den Gründen für Retouren oder Servicefälle und erarbeiten Szenarien zur automatisieren Erfassung für zukünftige Rückmeldungen in diesen Bereichen.“

Der Experte ergänzt: „Wer aktuelle Schmerzpunkte sowie die Wünsche und Bedürfnisse aller Beteiligten kennt, erhält wertvolle Informationen zur Verbesserung von Marke und Kundenerlebnis. Digitale Tools und Lösungen sowie intelligente IoT-Szenarien ermöglichen eine maßgeschneiderte Customer Experience sowie die Einführung gänzlich neuer Geschäftsmodelle. Wenn die ausgearbeitete CX-Strategie mit dem bestehenden Brand Design d’accord geht, dann gewinnen wir auf voller Linie. Treffen wir auf Wiedersprüche oder Lücken, dann heißt es handeln! Wir als All for One Group helfen, den Weg zu ebnen, um beide Aspekte zu verbinden und bessere Kundenerlebniswelten zu schaffen.“

Welche Customer Experience die Generation Z von Unternehmen erwartet, erfahren Sie hier.

Quelle: Titelbild pixabay, geralt